勤業眾信專欄》有效營運管理 三帖藥方

【經濟日報╱吳佳翰、李介文】

為 了追求企業的永續經營，將營運持續管理（BCM, Business Continuity Management）的實施視為風險管理的必要項目，已是企業達成全面風險管理的趨勢。且隨著BS25999：Part 2：2007的公告與實施，企業已有一基本的框架得以依循。基於輔導經驗，建議有效的BCM制度應至少把握三大原則： （1）須由能跨部門推動的單位，帶頭整合BCM的日常事務。BCM所牽涉的領域橫跨了原先獨立之各專業領域，包含了供應商管理、危機管理、IT復原管理、人員生命安全管理、供應鏈管理、溝通管理…等。若是缺乏一具備統合性與相對管理高度之單位領導執行，則可能山頭林立，易造成考量上的不周全與不完整，更降低了實施上的有效性。 （2）事件應變與營運復原安排的完整性，有賴於人員對於風險的積極回應。組織在設計應變的事件管理計畫與業務持續計畫 討論的過程中，常常會得到以下的回應：「都已經做了這麼多預防，這件事真的會發生嗎？」「在那種狀況下，客戶都會同意貨期延後，只要跟客戶通知一下就好 了。」「如果一家據點出問題，讓客戶去另外一家就好了。」「如果真的是發生那樣的狀況，大概全台灣的公司也都倒一半了。」但是與其被動處理，不如主動迎 擊。 BCM除致力於威脅發生機率的降低，更重視在事件發生後，企業的彈性與生存能力。為縮短影響的時間與降低衝擊，對事件應變與營運復原的安排上，應至少對營 運所需的人員、場地、科技、資訊、供應的資源做預先安排，而且必須對於利害關係人有因應的處理策略。如果牽涉到資源的分配，則比例必須預先精準估計；若有 服務模式與水準暫時變更的狀況，也都必須與客戶事先溝通，並訂定在協議中。 （3）BCM乃是養兵千日、用兵一時的特級任務，各項安排成功於否，取決於人員的認知程度。 在太平盛世時，事件應變與業務持續計畫是最不會被翻到的程序書，一旦緊急狀況發生，更遑論人員能夠確實依正確的步驟進行應變。因此BCM特別強調融入組織 的文化，透過平日的教育訓練、計畫演練等活動，將所有緊急狀況下的職責與動作，教育至所有人員的心中。為了確保執行上的達成率，BCM的任何安排，都必須 考量人員現有能力以及思考模式，即使為了事件應變而安排緊急特殊編組，但在通報與管理模式設計上，若能與平日運作模式相似（如通報與權責人員的安排需與平 日位階觀念相似），降低複雜程度，則能夠避免在緊急時刻由於認知上的混亂，造成時間的延遲與不可回復的錯誤。 以上三帖藥方，在營運持續管理實施的過程中是相當基本且實用的，在組織中，上至高階主管、下至一般作業層級若能夠了然於心，則所有的分析與安排將能夠更加有效與正確，於最需要的時候能夠成功的被實施，長保企業之永續經營。 【2009/02/26 經濟日報】