大師開講》積極導入外部資訊

【經濟日報╱約翰‧科特（John P. Kotter）】

升高急迫感的一個有效方式，就是拉近外部現實與內部人員看法思考的差距。為了達到這個目的，可以採取七種非常實際的做法。 聆聽客服人員的意見：有些全球一流的企業家就相當仰賴這種方法，而且成效非凡。他們視察辦公室、商店和工廠時，會與第 一線員工見面，探詢有關顧客的問題，以及顧客對產品或服務的反應。他們會仔細聆聽員工的報告，態度上也相當尊重這些員工。員工感受到他們的誠意，會更努力 服務顧客，並坦誠分享蒐集的資訊。這些成功的企業家會從中掌握特定趨勢，他們也會鼓勵其他主管，甚至規定第一線主管參與這類活動，化為例行工作的一部分。 利用影像的力量：影片力量大，特別是從人性與誠實的角度來處理個人或組織績效的重要議題。我們譏為「公關用途」的資 料，只會引發嘲弄懷疑，還可能強化自滿或憤懣。相形之下，誠實表露感情和說理的題材，只要時機適當、訴求對象正確，就能發揮出乎意料的影響力。這些影片不 只取代受限於某些因素無法到場的主角，由於拍攝、剪輯和題材表現的程序都可以控制，有時影片的力量可能超過真人。 不要隱瞞劣績：一般人不願意與經理或員工廣泛分享外部資料，因為他們認為大多數人不夠聰明，或經驗不足，無法瞭解這些 資料；如果這些資訊對他們不利，他們擔心受到不公平的責怪；他們擔心萬一分析師和股票經紀人聽到風聲，會影響公司股價；他們擔心這些資料會引起騷動，動搖 士氣、增加人事流動，而且原本內部的少數不滿，會轉變為破壞力更大的焦慮不安和憤怒。這些顧慮都可能阻礙實際行動，儘管有些主管可能明白自己需要更多外部 資訊，並且更為頻繁的提供員工資訊。 利用視覺資訊改變員工心態：設計活潑的視覺資訊，吸引閱讀興趣，但也讓人保持警覺，充分感受企業的速度和變化。 派人出去：要提高急迫感，可以精心選派相關員工，與客戶接觸，藉此瞭解外部看法。經由這種方式蒐集，並提供給內部人員的資訊，往往是未經過濾的事實，是生動的故事，傳達出興奮或沮喪，這種感情的衝擊遠大過說理的效果。 引進外部人士：引進外部顧問一段時間，並且賦予明確任務，請他們為公司引進外面的資訊、構想或智慧。一些案例顯示，如果沒有找外界顧問幫忙，內部人員的自滿心態根本不可能消減。 用正確方式引進「資料」：這些資料包括消費者何以購買或不買公司的產品，顧客如何使用公司提供的服務，他們碰到哪些問題、多常碰到，公司服務人員如何因應等。 （作者是哈佛商學院松下幸之助領導學講座榮譽教授，本文摘自天下文化26日出版《急迫感》） 【2009/02/25 經濟日報】