愛心企業》全家 逆勢儲存動能

【經濟日報╱鄭秋霜】

經濟日報／提供 雖然整體經濟景氣受國際金融危機衝擊而充滿挑戰，去年度過20歲生日的全家便利商店，仍繳出一張優於景氣表現的成績單，並決定逆勢加碼，擴大在台投資，持續招募人員。 全家董事長潘進丁宣示，全家將大舉投注資本支出，預計三年內投資40億元，再開500家店，進行店舖改裝、店質提升、基礎建設升級，以及人才投資和組織文化再造，在逆勢時刻儲存動能，希望100年挑戰營收500億元目標。 20年來，全家專注連鎖加盟本業，所有獲利都投入強化本業基礎建設及提升競爭力，正因堅持聚焦策略，全家安然度過這一波金融風暴，零借款的穩健財務，也使得全家有豐沛的現金作後盾，在逆勢中把握機會，進行體質升級。 持續投入人才培育 全家今年將持續投入人才培育。據估計，全家97年為加盟主開設的訓練課程多達2,000堂次，共有9,000多人次參加，今年預計會有1.8萬人次參加，多數課程與店鋪營運有關。為鼓勵加盟主參與，上課可以申請補助。 即使工讀生訓練，全家也力求紮實。全家執行副總經理葉榮廷指出，雖然工讀生流動率普遍很高，但便利商店在第一線接觸客人的就是工讀生，如果工讀生培訓不夠紮實，「只把店長或加盟主教會，也沒用。」 全家對內部人員的訓練，更是不遺餘力。針對工作未滿一年的新進人員，全家設計一套訓練課程，重點放在企業文化的灌輸；每當累積一批新人，也會舉辦活力營，凝聚員工共識及激勵團隊士氣。 提供人才充電管道 2003年設立的企業大學，更提供人才充電的管道。 全家企大學員每個月至少一個周末上課，有時甚至會利用周五時間，修習兩年、完成100多個學分後才能畢業。企大畢業證書，是升遷、調薪的重要依據。 葉榮廷指出，全家企業大學學員的挑選，會考慮職能平衡，例如來自不同部門，以利學員互相激盪學習，回到各自崗位後，也有助跨部門溝通及合作。 第二個考量是員工的績效，累積三年考績換算成分數後，排名前面的才有機會擠進企大；也可透過高階主管推薦，委員會審核通過後，就可獲准入學。 全家企大課程分必修及選修，必修課只針對學員，選修課則開放給公司所有員工。葉榮廷說，全家企大課程以「實作大於理論」為原則，例如行銷課，理論只有兩個小時，其他時間就是實務演練。 去年起，全家更引進儲備幹部制度。儲備幹部除可上企業大學，也會有高階主管扮演「導師」，從旁輔導。 儲備幹部的挑選相當嚴謹。每年挑選約20名有潛力的員工，由人資部門先過濾，再由三個高級主管與人選一對一面談，平均分數較高者才能接受培訓。 全家公共關係暨品牌促進室經理林翠娟表示，以前教育訓練以專業為重，但這幾年企大的運作，顯示「培養員工對公司文化與態度的認同」最重要。 全家企大成立五、六年來，已見成效。葉榮廷指出，之前舊曆年後會有一波離職潮，離職率達20%到30%；但去年年初離職率已明顯降低，今年更低。他分析，這和全家持續投入人員教育訓練不無關係。 葉榮廷有感而發地說：「企業資源投入人力資源與投入行銷，效果很不一樣；行銷可以立竿見影，但人力資源如果沒有長期投入，通常很難立刻看出效果。」在經濟不景氣、人力緊縮趨勢中，這個育才的觀念，尤其發人深省。 推動社區服務 更廣泛、更紮實地推動社區服務，也是全家今年努力的方向。一改過去多半由總部派人到加盟店指導的方式，全家今年反向操作，由加盟店主動提案，再由總部提供支援，將一些加盟店的好創意，移植到更多加盟店，希望藉此拉近和民眾的距離。 由於全家鼓勵加盟店走入社區，許多加盟店主都發揮創意，想出各種創舉，例如邀請幼稚園小朋友參觀全家便利商店，並扮演一日店長；或讓小學生把得獎圖畫拿到店裡張貼，考試拿100分，可拿成績單到店裡兌換獎品；或者鼓勵民眾拿廢電池到店裡回收，可換購產品。 加強差異化商品 全家今年主打的另一策略，是加強差異化商品，並已鎖定麵包等鮮食做為主打商品。 葉榮廷說，便利商店因為店租、物流配送成本高，很難進行價格競爭，因此，推出消費者真正要的產品，是重要的課題。 去年9月底，全家發動首波麵包戰，發表全新系列的「超極餡」麵包，也就是麵包烤好後，才注入內餡，讓消費者在便利商店也能享受麵包的「現作感」，推出後反應良好。 目前一些全家店面已安裝烤箱，今年將更進一步突破麵包製程和工法，希望從源頭就克服技術，要求廠商供應至少80%以上完成度的麵包，剩下的20%在店面完成，全力打造麵包作為鮮食招牌商品。 「鮮食，絕對是便利商店差異化的要項！」葉榮廷指出，鮮食占日本便利商店的營業比重約30%，上海全家的鮮食占比也是30%，但台灣整體便利商店的鮮食比重平均只有10%，顯示鮮食還有很大的成長空間。 展開競爭型賣場策略 全家今年也全面展開競爭型賣場策略，從硬體及軟體雙管齊下。硬體包括擴大空間，全面在店舖內增設休憩空間，針對不同商圈屬性和需求，導入更多元的熱食機台，滿足外食族群需求；軟體方面則從店舖服務力提升及店舖商圈經營著手，持續推動人員訓練，打造全家品牌力。 葉榮廷透露，為了展店，全家去年底已調整內部組織，增設出店審查單位。 以往，全家由營業部自行決定是否開店，現在營業部不確定是否適合開店的點，會由這個單位派人前去幫忙審查。「全家的策略是，開好的店，比大量開店重要，也就是重視質更甚於量。」 全家也成立一個小組專門研究「新店型」，例如過去很少在市區看到附設停車場的便利商店，未來市區內的全家商店會設停車場，也將有愈來愈多店面附設座位，供消費者休息。 【2009/03/01 經濟日報】