服務真諦》讓顧客記得你

【經濟日報╱林婉翎】

服務人員每天都會和許多消費者接觸，但當銀貨兩訖後，顧客還會記得你嗎？ 「要成為讓客戶記得的業務員！」是台灣房屋首席總經理彭培業，最常提醒自家業務員的一句話。對房仲業而言，經營「人」的關係很重要，能否順利串起買、賣雙方的關係，取決於服務人員的服務品質。 「服務品質是一種態度與行動，」彭培業說，成立至今20年的北區房屋，520後品牌再造改名台灣房屋。為了打響知名度，今年首次大打電視廣告。 多年來，北區房屋鮮少打廣告戰，而是從小地方推動差異化服務，如輻射屋、海砂屋預防安檢及凶宅保障，加上門市服務人員的親身服務，一點一滴，把原本只有六個人的小公司，擴展到今日的規模。 「品牌價值，是一點一滴深耕顧客才能成就的。」彭培業回憶，有一次北區房屋的安檢團隊，意外檢驗到一間沒有被政府單位檢測到的高輻射房子，趕緊通知屋主，為公司寫下一個感動服務的故事。 每一個感動服務的案例，都可以為公司形象加值，成為最好的行銷武器。服務管理專家、亞都麗緻服務管理學苑總經理嚴心鏞就建議，「企業不妨試著用服務替代行銷，用故事取代廣告。」 服務人員真心、誠意服務顧客，創造難忘的服務體驗，一旦能夠讓顧客牢記在心，就等於把品牌深植在他們心底，不但能為品牌加分，也可以創造顧客忠誠度與重複消費率。 然而，該如何打造令消費者難忘的服務？ 嚴心鏞一針見血的說，「服務要做好，掌握一字訣：『哇！（WOW）』就對了！」好的服務，要帶給顧客驚喜；有驚喜，就能創造顧客忠誠度；顧客一旦記得你，就會推薦你，為你帶來源源不絕的客源。 這不妨先從「小」地方開始，從細節發掘顧客的需求，打從內心、很有誠意的以細緻的服務，感動他們的心。 服務人員可以試著從簡單的招呼語，審視自己。嚴心鏞舉例，「很高興為您服務！」是許多服務人員常用的招呼語，但多數人臉帶不悅表情，或是眼神不夠專心，讓顧客完全感受不到誠意。 成為重視服務細緻度的服務人員，才能感動客戶。日前，在一場演講中，嚴心鏞舉瑞士銀行一位細心服務的業務員，拿下200萬美元訂單的故事。 一位身價億元的商人，是眾家銀行亟力爭取的客戶。有天，他過生日，各家銀行送來各種口味的蛋糕。 瑞銀的業務人員親自烘培一個蛋糕，送給這位客戶。最後，搶下這位大客戶的生意，客戶告訴他：「雖然你的蛋糕賣相最差、也不夠美味，但誠意十足。」 「要把每位客人都當作VIP！好的服務，不是給你想給客戶的，而是顧客想要的。」嚴心鏞說，每一位客人都是服務人員最重要的貴賓；要搶在顧客要求服務之前，先做到最好的服務品質，感動顧客的心，讓他們難以忘懷，永遠記得「XXX曾經給我如此棒的服務體驗！」 【2008/08/15 經濟日報】