流通實務》客訴是珍寶

【經濟日報╱陳珮馨】 媒體和消費者的影響力愈大，企業提供服務的挑戰也愈大，任何輕忽怠惰，立刻收到顧客抱怨，甚至被媒體大書特書。小地方服務不周，很可能要付出大代價，才能勉強彌補。 客訴 可以知缺失 這一股消費者至上的潮流，看在寶島眼鏡稽核長周克倫眼中，卻是企業精益求精的良機，他提醒經營者，務必把客訴視為「珍寶」。 「領導者透過客訴，可以知道公司的缺點在哪裡」，周克倫日前在台灣連鎖暨加盟協會舉辦的「2007連鎖加盟品牌論壇」上，把客訴比喻為冰山，顧客不滿意時，大多數不會說出口，他稱為「潛在化抱怨」就像冰山的底層部分，企業無從得知。 潛在化抱怨逐漸外顯，顧客對於服務不滿意的感受，也越來越具體，逐漸化為「潛在化客訴」，終於突破水平面，成為浮在海面上的冰山一角，也就是080專線接到的「顯在化客訴」。 事實顯示，大部分人不喜歡抱怨，總覺得難為情，或是顯得自己咄咄逼人，有些顧客覺得抱怨很麻煩，也可能於事無補，何況可選擇的店家很多，乾脆換一家店消費。 因此，傳統認為不抱怨的「好顧客」，很可能是心生不滿，卻懶得投訴抱怨、直接轉向其他店家的顧客；反之頻頻抱怨、打電話來申訴的「壞顧客」，不但願意指出公司的服務缺失，還可能成為重要客源。 客訴 才是真客人 「會講的人，他就是你的客人！」周克倫表示，企業要站在顧客角度，判定什麼是真正的「好顧客」，尤其現在消費者意識高張，自我主張的客訴愈來愈多，把握機會，和他們建立更深的關係、加強他們的忠誠度，往往能創造二度消費。 口耳相傳的強大影響力，也是客訴不容輕忽的關鍵。統計發現，非常氣憤的消費者在一個月內，會向14到15人傾訴心中不滿，一年之內會告訴40到45人，但是滿意的消費者，一年之內頂多會分享給五到六人。 可見，負面口耳相傳的力量，遠比正面口耳相傳大八倍。此外，千萬別小看倍數的力量，負面口耳相傳還會無限擴大，一傳十，十傳百…。進入網路時代，傳播速度更快，而且無遠弗屆，企業在服務上犯了小錯誤，極可能壓垮整家公司。 永遠在顧客抱怨前處理，周克倫相信，是企業面對客訴的最高原則。他區分抱怨和客訴差異，顧客稍微感到不滿意時，只是向分店「抱怨」，例如，餐點似乎不很新鮮、價格好像太貴等。一旦抱怨沒有化解，顧客找到總公司就成為「客訴」，這時顧客會很清楚自己的訴求，他會提出自我主張、捍衛權益等。 最理想的處理方法，是顧客在分公司抱怨時，就透過第一線人員迅速處理妥當，顧客獲得滿意回應，就不會往總公司投訴，不但能贏回消費者的心，無形中也省下許多成本。 客訴 須正面回應 第一線人員如何處理顧客抱怨？周克倫分享三大原則：首先，「以客為尊」，不管任何情況，都要真誠和善、行動迅速地處理。其次，必須「將心比心」，站在顧客的立場思考，感同身受。最後要「臨機應變」，根據實際狀況，尋求資源、迅速解決。 處理顧客抱怨，還要遵守五大步驟：先表達關注；正面回應；專注於任務層面；反映問題、尋求協助；確實做到事後追蹤，以創造第二次的服務機會。 除了遵循明確的原則和步驟外，周克倫強調，更重要的是，修復與顧客的關係，必須站在顧客的立場，積極傾聽對方的心聲、持續表達關注，很多時候顧客不是要整企業，而是希望傾訴自己的委屈，就算鬧上民事法庭，企業若是持續關心顧客，面對法院質疑時，比較能站穩腳步。 他還根據長年經驗，舉出最常犯的十句「不當言語」，一一提出反駁和建議，提醒大家切莫再犯： 1.這種問題連小孩子都會：不管如何，這句話千萬不可出口！ 2.一分錢一分貨：難道顧客買便宜的產品，品質就比較差嗎？這句話聽來通俗，但是仍有修飾空間，可以改口：「那種款式很搶手，公司大量生產，所以比較便宜，品質都是一樣的啦！」何況，東森購物台老早喊出「一分錢十分貨」，一分錢一分貨的觀念已經落伍了。 3.不可能，絕對不可能有這種情形發生：應該積極處理問題，這種態度很不恰當。 4.我們只負責買賣，這種問題去問廠商：應該先感謝顧客提醒，說明會要求品質不佳的廠商改善品質，讓顧客感覺你願意負責任，儘管問題是廠商造成的。 5.我不太清楚：這句話只會暴露自己的不專業。 6.我絕對沒有說過這種話：「絕對沒有」或「一定如何」的說法很危險，不可輕易使用，尤其在民事法庭上，這種說法很容易自打嘴巴。 7.嗯……嗚……（閃爍其辭）：顧客抱怨或客訴時，接電話一端若是這種態度，顧客會認為作賊心虛。 8.這是本公司規定：公司規定是拿來要求內部人，不是要求外部人。 9.總之你就是要……：這不是恰當的服務態度。 10.改天你再來看看：應該改口為「你想要哪種款式，等貨來了，一定會跟您聯絡。」 顧客關係守則的第一條內容，永遠是「顧客是對的」，但是顧客千百種，總有一天會遇到所謂的「奧客」，第一線服務人員該如何應對？ 周克倫表示，互動過程中，千萬不能有拒絕傾聽、爭辯、言語衝突和不耐煩的行為，顧客永遠是對的，但有時候，顧客也需要被教育，就算遇到不講理、不遵守使用規則的顧客，他堅持第一線員工還是要「先服務」，接著再好聲好氣，趁機教育顧客正確的使用方式。 遇到顧客很兇，指名某位店員服務差勁時，很多店長要求店員當場道歉，周克倫卻不表贊同。他認為要考量店員狀況，尤其店員也氣在頭上，叫他立刻道歉，不一定能擺出最佳態度，反而造成反效果。他建議店長代替店員，向顧客抱歉，表示「沒關係，以後由我來幫你服務。」等客人走了，再和店員充分溝通。 客訴 經驗做老師 第一線的門市員工最怕遇到顧客順手牽羊，不能造成公司損失，又不能違反顧客關係守則，如何是好？ 周克倫自有一套應付法則。顧客經過安全檢查門時，警鈴大作，店員通常會慌張地往顧客衝去；他認為，高明的處理手法，是臉上堆著微笑，一邊靠近顧客，一邊頻聲道歉說：「不好意思，你剛有些東西，我忘了幫你刷！」 顧客還沒走出門，店員就發現產品被順手摸走時，也可以用同一套說詞，主動向顧客道歉，表示「可能有其他東西，我沒幫你結帳。」或是主動表示：「先生，我們有個東西放這裡，您有沒有拿走？」 若是顧客不願承認，可以再加一句：「我認為有可能在您那邊。」或者故意告訴顧客：「請您幫我看看，東西跑到哪裡了？」表面上是找東西，實際上是暗示對方，說完，轉過頭，假裝在忙別的事情。周克倫提醒，「多給顧客一些空間」，按照他的經驗，十之八九產品都會被「放回原位」。 「經驗是最好的老師」，周克倫下結論，企業競爭異常激烈，服務品質攸關勝敗，企業要把握客訴機會，一來改善公司缺點，二來創造再度服務的機會，甚至提升顧客忠誠度，享受客訴背後的無盡商機。 【2007/12/07 經濟日報】