主管經》同理心與EQ

經濟日報╱林行宜】

在管理類訓練課程中，為協助主管有效進行績效輔導或績效面談，常將「同理心」列為重點學習項目。主管藉由同理部屬的情緒與感受，秉持「先處理心情，再處理事情」的原則，可讓部屬較心悅誠服地接受輔導，以達到績效提升的目的。 績效不如預期的部屬，在面對績效輔導時，難免會有許多負面情緒。如能透過同理心處理好他的情緒，協助他理智地回到問題面，才能就事論事協助他們看清自己的問題點。 但不論主管的同理心技巧運用地多麼純熟，運用同理心的重要前提是，主管能良好掌控個人EQ。 既然同理心用於理解對方的情緒，此亦代表對方正處於情緒不穩定狀態，且通常伴隨著不理性的肢體語言或話語。如果主管的EQ掌控度不佳，還沒運用同理心技巧之前，就已被部屬的情緒反應所激怒。 例如，績效面談初始，部屬因為錯愕而於心中燃起一把無名火，若此時主管的情緒亦被挑動，無疑火上加油，可能導致部屬的情緒爆發一發不可收拾。本來想用同理心滅火的主管，卻因為自己的EQ低，得面對更難善後的窘境。 因此，建議主管學習同理心技巧之外，亦必須搭配EQ的控制訓練，否則無異緣木求魚。 尤其，部屬愛鑽牛角尖、情緒崩潰、行為脫序或無理取鬧，很容易就讓主管的情緒壓力指數飆高至容忍臨界點區。在績效輔導的過程中，上述行為都極可能出現。 因此，主管須學習體察自己的情緒曲線，到達黃色警戒區、在尚可容忍與自我克制的階段，採取一些自我調適的行動，設法理好自己的情緒。必要時，寧可託辭暫時退出戰場，讓自己冷卻下來，別讓情緒指數繼續飆高。 部屬有情緒時，主管除了設法耐著性子，避免自己的情緒失控之外，還得運用同理心的技巧，試著站在部屬的角度思考，將心比心地理解對方的情緒。 主管學習同理心的初衷，在於透過理解部屬的情緒，協助他們面對自我否定的情緒，度過情緒的波動期，轉而著眼於未來的改善與學習計畫，藉以提升績效輔導的效率與效果。 只不過，同理心的先修課程是EQ管理，EQ管理不及格，實在不必費心學習同理心的技巧，因為只要一上火，不論同理心學得再好，也難有展現的機會。 【2008/08/13 經濟日報】