【經濟日報╱書摘】
醫院也在尋找其他機會，對顧客表示更多善意，其中一個例子就是：有越來越多的醫院開始使用幽默作為治療方法。
紐約司諾卡特林紀念癌症中心有一個「小丑關懷團」，成員是來自大蘋果馬戲團的專業娛樂人員，每周都會到院內拜訪住院的小朋友數次。在奧克拉荷馬市的浸信醫學中心，有一個主要為年老病人服務的「幽默康復醫療機構」，這些年長者每天療程的一部分，就是打水仗和聽老掉牙的笑話，由工作人員在每次送餐時一併送上。
幽默讓人更能忍受對抗疾病這場嚴肅的戰役，對病人與醫療人員來說，都是一樣的。更重要的是，在治療上，幽默顯然可以帶來許多優點。某位神經免疫學專家稱歡笑為「體內慢跑」，表示笑可以減少壓力荷爾蒙，同時增加對抗感染的免疫球蛋白。
醫院的硬體設備也一直在改變，傳統陰鬱、冷漠的病房，變得充滿生氣，讓病人及家屬受到鼓舞，加快復元的速度。
一個很棒的例子，就是紐約布朗克斯區的蒙特菲奧里醫療中心新成立的兒童醫院。不但獲得病人、家屬和醫生的一致好評，而且為全國各地的醫院設計激起了新的想法。
首先是每張病床前都有可以用來上網的42吋電漿電視。院方精心挑選2,000個網站，提供寓教於樂的內容；此外，還有一個迷你圖書館，可以回答小朋友有關健康的問題。用來開關電腦的「智慧卡」內建病人資料，螢幕也可以用來看電視。
醫院的每個樓層都有科學展覽，每個主題都針對不同的年齡設計。大廳有一個傅科擺，可以追蹤地球運轉；還有一幅巨大的銀河壁畫，上面有一個代表地球的小點，旁邊標示著：「你在這裡」。
八樓是嬰兒治療區，裡面有黏土模型，說明種子如何長成植物；六樓的青少年病房，則有太空總署捐贈的月球岩石和太空梭零件。
其他正在開發的新兒童醫療照護設施，也都加入了想像力、友善的元素。紐約州瓦哈拉的西徹斯特醫療中心瑪莉亞‧法雷利兒童醫院，擁有綜合運動場、救火車，以及1.5萬加侖的鹽水水族館，身體不便的小朋友可以坐著輪椅穿梭其間，盡情參觀。
紐約長老教會醫院的摩根‧史丹利兒童醫院，進入後，首先映入眼簾的不是掛號櫃檯或急診室，而是放滿玩具的遊戲室。最近重新設計的布萊斯岱兒童醫院，加入九間天花板較低的五彩繽紛遊戲房，讓小朋友在此接受各種不同的治療。
（本文摘自商智文化出版《 只有服務是不夠的：讓顧客主動找上門的頂級體驗》）
【2007/10/12 經濟日報】
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