以員工觀點 提升品牌價值

【經濟日報╱本文摘錄自中國生產力中心出版】 企業若能讓顧客認同自己的企業價值，對於提升企業品牌價值，將有極大的助益。 顧客藉由直接與間接訊息，了解企業的價值。「直接訊息」指的是，企業直接對目標群眾發布的訊息。但經濟規模超過一定範圍時，如不活用媒體，就難以有效傳達資訊。 「間接訊息」是指銷售人員、朋友等層面的口碑行銷。進入網路時代，病毒式行銷大行其道。此外，間接訊息並不限於大眾媒體上的資訊，還包括業務人員應對、商品行銷活動，或顧客對其接觸員工的評價，或員工傳達對公司的未來期許，以及日益受到重視的「客服中心」的應對內容、態度等。 顧客經驗正向循環 與顧客間的緊密互動關係，所帶來的品牌正向效益，會進一步形成「提高股東對企業的評價、提高員工對企業的向心力」的良好循環結構。對公司產品充滿熱情的員工，自然能將此熱情渲染給顧客，帶給他們優質的服務，讓顧客樂意購買使用該品牌商品，並且會將愉快的使用經驗，分享給親朋好友。 讓員工當品牌大使 因此，企業要把品牌所帶來的收益，回饋到企業內，經由獎勵方法，讓員工了解到自己對顧客的經營，能為公司帶來利潤，自己也能因此受惠。如此，員工會更願意在顧客服務上下功夫，啟動企業品牌正向的循環。 企業該如何讓員工能夠成為品牌大使？在企業內進行品牌願景滲透時，可採取以下四個步驟： 1.鼓勵、鼓舞； 2.教育、啟蒙 ；3.設定目標、實踐；4.測定、評價。前兩個階段是企業建立品牌價值的基礎；後兩個階段，則是形成企業文化，使品牌成為一體，進一步提升品牌價值。 同時，也須落實八項執行工作：1.建構推行制度； 2.營造邁向品牌化的意識； 3.任務規範； 4.品牌策略的啟蒙教育； 5.各部門、各員工的目標設定 ；6.活動支援與公關； 7.活動測試與評價 ；8.對貢獻部門敘獎及表揚。 企業為了透過品牌達成對顧客的承諾，須將品牌當做向心力的源頭，讓員工也能深入地體會品牌的深層意義，進而化為行動。唯有當品牌與員工融合為一體時，企業才能基業長青。(本文摘自中國生產力中心出版《圖解品牌》） 【2007/10/07 經濟日報】