先讀為快》服務魔術 讓顧客驚奇

書名：魔術師給服務業的26個啟發—讓顧客驚奇的藝術 作者：Ron Zemke、Chip Bell 出版：臉譜 創造難忘的優質顧客服務與優異的舞台魔術，在結構上及效果上有異曲同工之妙。就像善於迷惑觀眾的魔術師，服務魔術師也能為顧客的一天、每日生活，以及整個世界帶來陶醉與愉悅…，縱使只是一瞬間也好。 服務魔術是要發現不凡及意外的方式，為顧客經驗增加價值。服務魔術是要透過表現的微小差異來創造吸引力，在顧客眼中造成顯著差別。服務魔術是一種技術與工具的組合，部分來自舞台魔術的藝術與科學，部分則來自服務管理的藝術與科學。 神奇兩步驟 步驟一 追尋機會：顧客可能以各種方式接觸你的組織。看到廣告、打電話到辦公室、買商品或接受服務，是較普遍的方式。但企業贊助的社區活動，甚至流傳的口碑，也都會讓顧客注意到你的公司。所有的接觸點都是潛在的衝擊點，是顧客觀察、接觸、評估企業與服務的機會。 步驟二 技術與機會搭配：在魔術師的百寶袋中，有三樣技術對創造服務魔術具決定性的影響。　　 聲東擊西：或者稱為「引導」比較恰當。這是一種建立框架或設定定點的藝術，在某些完全不相干的事情發生時，用來吸引觀眾注意力。裝模作樣的魔術師會向左看，向右看，總是把觀眾的注意力引向戲法不在之處，也就是，把觀眾目光拉離正在偷偷營造效果或準備搬上舞台的地點。 打破慣例：人類習慣於追求固定的模式，以合理化其所見與體驗。先加強個人堅信的模式，然後再改變模式，你就能擁有洞察力、幽默感與魔法。 支配：提供觀眾似乎公平又自由的選擇，但實際上魔術師已經事先決定好結果。魔術師說一些話讓觀眾做出他預設的選擇。相同地，當餐廳帶位小姐問顧客：「您想要靠近門口的桌子，還是窗戶邊可以邊看煙火一邊享用甜點的位子？」她就是在引導顧客的選擇，把窗邊的位子描述得像個特殊優惠。要是窗邊的桌位已經客滿，只剩靠門口的位子，她可能會說：「我有個超棒的桌位，坐在那，你可以看到所有人的一舉一動。」 五種管理服務魔術 有五種表現及觀眾管理的工具，在舞台魔術及服務魔術中也扮演著重要角色： 融入：融入是基於對等的心理學原則———如果你有所付出，對方也會給你同等回報。自願者的報酬是什麼？可能是一個可以與朋友分享的故事、他人的注意力，或是參與祕密的樂趣。 德州聖安東尼奧的一家旅館，便成功利用融入來處理服務危機。大廳中有張標示寫著：「親愛的房客：我們需要您的協助。我們有位清潔人員的阿姨過世了，今天是她的葬禮。因為阿姨是這位清潔人員的重要精神支柱，我們覺得應該去參加葬禮。因此，今天下午兩點到三點半間旅館中將只有一個服務人員留在櫃台提供服務，我們感謝您的體諒。謝謝！」於是，大廳咖啡座有客人為其他客人倒咖啡，也有客人幫忙迎接新來的客人，並解釋情況給他們聽。每個人都顯示出無比的耐心及包容力。融入創造了魔力與情誼，溫馨的氣氛甚至還延續到次日。 個人化：個人化本身並無神奇之處。Amazon.com的客戶登入網頁後發現螢幕上有他們的名字，還有一堆符合他們購買習慣的新書。這會讓他們高興嗎？對大部分顧客而言，真的很神奇嗎？幾次以後，他們就不如此覺得了。個人化只有在出乎意料之外時，才顯得神奇。 就像以下情形：一個顧客把舊車折價換新車，在拿到新車一周後，她第一次打開收音機，發現車商把收音機的電台設定得和她的舊車一樣，這種意外又體貼的個人化服務，在這個顧客身上造就了一次小小的神奇感動。 台詞：魔術師會講故事，把戲法與觀眾的個人經驗連結在一起。台詞也可以為服務添加魅力與變化。多數迪士尼樂園遊客參加叢林探險遊戲時，都知道站在舵旁的導遊，並沒有真正駕船，也不會真的被河底忽然冒出的鱷魚嚇到。但若是沒有這位導遊沿途細心講述台詞，強化戲劇場景，這項遊戲將失色不少。 善用盟友：盟友是指觀眾不會懷疑的幫手，可能是事先指導過的觀眾，或是他的助手。不論如何，盟友就是讓魔術師能夠表演並擴大神奇效果的人。 亞特蘭大巴克海德區麗池卡爾登飯店的門房，不久前便以一位顧客作為盟友，演出一場小魔術。那位顧客與他太太被安排在飯店會合，他搭乘飛機，太太則是開車前往。他登記入住後，站在大廳裡等太太，一邊跟門房閒聊打發時間。 門房問他：「你非常期待她的來臨嗎？」旅客點頭。門房接著問：「請問她最喜歡的飲料是什麼？」「冰涼的絕對伏特加（Absolut）加萊姆。」顧客回答。 「我們為什麼不給她個驚喜？」這位服務魔術師的建議，讓這名顧客成了即興戲法的盟友，也讓顧客的妻子喜出望外。 出口或逃生門：好魔術師的魔術都有出口。服務魔術師以兩種方式使用逃生門或出口：彌補服務魔術，以及替觀眾量身訂作魔術。 彌補用的逃生門是未雨綢繆的方法，把一時的不滿變為長期的愉悅。出口能讓魔術師擁有安全感。當顧客發怒、服務表現不如預期時，服務魔術師需要信心———規劃好的彌補「出口」能支撐他們的信心。規劃完善的出口，也能協助服務魔術師在提供單調的例行服務時全神貫注。 服務魔術方法將有助於在你提供的服務中創造顧客的驚奇———無論是多麼稀鬆平常的服務，你都可以創造魔力。 【2006/12/23 經濟日報】