■ 林婉如
「這是我們公司規定的！」這句缺乏顧客觀點的話，可能是最容易引發顧客不悅的一句話。然而，當公司確實有這樣的規定，顧客又不依時，服務人員應該如何表達，才能幫助顧客及公司解套呢？
「不好意思，我們飯店規定，必須在三天前取消訂房，否則，沒辦法退訂金。」「不好意思，我們百貨公司規定，購物逛街不可以攜帶寵物。」「先生，你不可以在這裡抽菸，行政院衛生署早就規定醫院要全面禁菸。」這類的說辭只會讓顧客覺得服務人員在「找他麻煩」。
為了提高顧客的配合度、降低抱怨，和顧客進行這類溝通時應把握以下原則︰
1.利他：說明顧客配合執行時能獲得的「利益」。而且，一開始就要說清楚。如此，顧客才有耐性聽取服務人員進一步的說明。若是一開始就搬出「這是公司規定的。」這個冠冕堂皇的理由，只會導致顧客的反感，甚而排斥一些立意良好的安排。
2.主動幫顧客找到另一條出路：當顧客想要進入的一扇門被關上了，要想辦法幫顧客開另一扇門，主動提出配套措施，減少顧客不便。
3.表達感激與謝意：當顧客做了某種程度的讓步，應立即表達感激與謝意，彌補顧客的不便。
依照這些溝通原則，就可以從顧客的觀點調整上述說法，以提高顧客滿意度。例如，「先生，為了保留您的權益，我們將訂金的有效期限延長為一年，非常歡迎您以後前來住宿。這附近不但好山好水，還有我們的熱情，誠摯期盼能有機會為您服務。下回您來住宿，我一定親自為您接待。」
在顧客資料中輸入所做的承諾，在顧客前來惠顧時，一定要兌現承諾。若能在客戶住房時，送上一張謝卡或兩顆巧克力，就更令人「感心」了。
至於不能帶寵物逛百貨公司的規勸，也可以改為「哇！這隻狗狗好可愛喔！可是今天的購物人潮比較多，要是您的愛狗不小心被踢到，我可是會心疼的！可以麻煩您把牠抱在手中或放在寵物籃裡嗎？謝謝您。」這樣的表達才符合「利他」及「幫顧客找方法」的原則。
有關禁菸的提醒則可改為「先生，那邊有個涼亭，您要抽菸可以到涼亭那邊，空氣流通對身體比較好，我陪您過去，謝謝。」在陪伴前往的過程中，不妨利用機會，做進一步的衛生教育。
透過以上三個溝通的原則，不但可提高顧客配合的意願，也可避免顧客心生抱怨，同時幫顧客與公司解套。
（作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw）
【2006/06/16 經濟日報】
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