成大管理論壇》員工再造 當個組織公民

■ 蔡明田、李國瑋 在今日競爭激烈的環境中，員工固然是企業競爭力的重要來源，但如何有效發揮員工整體戰力，則有賴管理者積累的經驗與智慧。 過去組織為確保員工如實地發揮工作績效，往往以明定員工工作角色與任務為起點，讓員工了解工作的目標與內容後，再藉由正式的酬賞制度來確保員工績效能符合公司期望。但任何企業工作內容與酬賞系統的設計均不可能盡善盡美。 所以，此時須仰賴員工的角色外行為，亦即讓員工具備「創新和超越工作角色的自主行為」，以藉此彌補工作角色定義的不足，並促進組織目標的達成。 當組織試圖建立一套機制來驅使組織中的個人，在不求獎賞的情況下，表現出超越工作角色標準以外的行為時（例如自動自發地利他助人，關心組織績效），就是「組織公民行為」。 「組織公民行為」概念的提出，是近十年來的事。 無可諱言，員工諸多利他助人、無私配合的公民行為，確實是許多組織能邁向成功的無形推手。例如日本零售業的主管，總是賣場裏身先士卒的一群。公司雖不會要求主管事必躬親，但在賣場最大聲招攬顧客、最賣力擦拭賣場的，往往就是這些主管。員工在主管精神感召下，往往願意進一步地展現出公司未規定的無私奉獻行為。 除了工作 更願回饋 此外當企業的離職員工，除了按組織規定辦理交接外，還願意無私地將自已多年的工作經驗與心得分享給接棒的成員時，其所表現的亦是組織公民行為。 對非營利組織，如公家機關來說，由於缺乏有效的績效機制來衡量與激勵員工表現，公民行為對該類組織而言，更有其意義與重要性。 由於組織公民行為通常未涵蓋在員工的角色要求或工作說明書中，故使得此類行為在界定與量上有其困難，進一步造成組織不易藉由獎懲機制來加以控制。但一般而言，組織公民行為仍可從以下幾個層面加以窺探： 1.利他行為：係指員工能夠主動協助他人，包括主管、同事與顧客。尤其當員工面臨相關任務與問題時能主動協助他人。 2.高配合度的行為：指員工在某些工作角色上，主動超越組織的要求標準，如出勤、配合公司規定等，展現良好公民特質。 3.認同組織：指員工會盡力維護公司形象，主動提出建設性的改善方案等對公司整體有利的行為。 4.協助同事：指員工在工作上樂意協助同事，並主動與同事溝通協調。 5.不生事爭利：指員工不會為了謀取私人利益，而從事可能影響組織和諧的政治行為。 6.公私分明：指員工不利用上班時間或公司資源處理私人事務。 在什麼情況下，公司成員樂意展現組織公民行為呢？ 公平對待 互惠互利 首先，當員工體認到這是一個公平合理的組織時，才會信任組織，進而展現出組織沒有規定，卻對組織有利的行為。事實上，組織對員工的公平對待，往往會使員工基於互惠原則，選擇最經濟有效的方式來回報，此時，組織公民行為便是最佳的回饋方法之一。 其次，成員對主管的信任，亦是促成組織公民行為的因素之一。但是，員工對主管信任感的建立，來自程序正義的堅持。當員工相信組織與主管關心員工利益，重視員工需求，則此時員工將能感受到人性價值，進而待適當時機出現，即會主動表現利於組織的公民行為。 此外，同事之間的信任，將有助於發展員工間的友好情感與親密關係。當成員瞭解到組織文化中大家所期盼的共享價值，就會展現出更多的公民行為。 小心推動 分辨動機 當員工的工作態度愈正面，亦即工作滿足感愈高時，往往愈願意做出回饋組織的公民行為。故企業在員工工作的安排上，若能提供更多回饋與自主性，將使員工了解到本身對公司的重要性，進而感受到工作的意義，並願意提供更多無私的公民行為。儘管組織公民行為會為公司帶來一定成效，但在推動組織公民行為時，仍需小心行事。 事實上，公民有兩種，一種是基於責任而無私地幫助他人或組織的好公民；但另一種則是為了博得他人好感與提升自我形象的好演員。此時，主管必須分辨員工這些行為背後的動機與出發點，以進一步避免「好演員」出頭天的情況，最後反而導致員工的忿忿不平，並造成公民行為的反效果。 案例解析》老鳥新手喝咖啡 傳承技術 全錄公司的帕洛奧圖研究中心是研究員工工作行為的先驅部門。他們在研究員工工作行為的過程中，發現了一個有趣的問題： 在全錄公司內部，由於技術業務代表直接面對客戶，故其影印機故障排除與維修能力，向來是贏得用戶肯定的重要能力之一。但是這個攸關企業競爭力的影印機維修知識，並非存放於公司內的正式訓練課程，或維修手冊裏。 全錄公司發現，這些業務代表學習最多的地方，不是正式訓練課程，而是他們在喝咖啡、吃午餐或共同處理某因難問題時，彼此所交換心得故事而來。這些心得故事，才是技術業務代表真正在使用的「專家系統」。 當員工們依據過去的工作經驗，處理影印機的故障問題，並就實際遇到的問題，主動與同事進行非正式的討論，在此過程中，技術業務代表們集體創造了這些心得故事，並透過彼此交談來持續改進這些故事，結果創造了一個強而有力的「組織記憶」，此即為公司極有價值的資源。 啟動這些機制的最重要關鍵，就是組織的公民行為。 由於維修知識與經驗本身具有若干程度的內隱性，故使得此類知識不易藉由文字化的形式，如維修手冊等加以記載；再加上組織不易將非正式的交流機制加以規範與獎勵，所以此時要促使員工自發性地利用非正式工作場合，如休息時間交換維修經驗與心得（即俗稱的「撇步」），所仰賴的就是組織的公民行為。 當員工在組織無報償機制的前題下 (事實上亦不易設計)，仍自願將一些心得故事，透過午餐時間與同事分享交流，此無私的公民行為，往往可以為組織帶來許多意想不到的成效。 （作者是國立成功大學管理學院EM-BA執行長、實踐大學國際貿易系助理教授） 【2006/06/11 經濟日報】