■ 陳珮馨
一年半前，Mister Donut從日本飄洋過海來台，引爆了一場甜甜圈熱潮，吸引無數的味覺神經，苦等N小時，只為了一口Q軟迷人的嚼勁。不過，很少人會去注意甜甜圈魅力背後的密碼，以及企業對員工訓練的堅持。
談起Mister Donut對人才訓練的堅持，總經理喜多見雅把時光拉回35年前，當初代理這個美國品牌的日本Duskin派了七位「日本武士」遠赴美國Mister Donut見習，一下飛機，不是先參加大型講座、也不是舒服的大飯店，竟然一人一件制服，立刻捲起袖管「做甜甜圈」。
苦幹實幹的精神
這一股苦幹實幹的精神，一直延續至今，也是Mister Donut堅持手工現做的核心精神與價值所在。「人才是最重要的」，喜多見雅說，唯有精湛的技術、做出真正好吃的甜甜圈，消費者才會一再回來。
因此，1971年時，日本Duskin集團開出第一家的Mister Donut門市後，並沒有趕著開第二家店，而是穩下腳步成立教育訓練中心。每一位新學員都必須接受42天的分組訓練，不但要練就一手好功夫，精準地拿捏甜甜圈的大小、重量，還要懂得門市經營、銷售技巧、機器維修，並要通過層層筆試，最終的目的，就是訓練每一位員工都是「製作甜甜圈的達人」。
這樣的精神，也成為Mister Donut加盟制度的一環。喜多見雅表示，Mister Donut絕不只是把店丟給加盟主，還會同時傳授產品製作、如何陳列、如何銷售等，整合了這些know-how，才是完整的加盟制度。
2004年，Duskin集團和統一超商合資，準備在台灣推出Mister Donut，為了突顯「人」的重要性，首先成立訓練中心，過了三個月，才在天母開出第一家門市。為了維持一貫的訓練水平，只要有機會就會把員工送到日本，一起參加42天的密集訓練。
追求最初的感動
日本Mister Donut一年一度特有的競技大賽（friendship festival），也照樣搬到台灣，比賽類型分成烘焙和銷售，七大系列甜甜圈都會做的烘焙師，才有參賽資格，不但要比製作流程、還要速度快，裁判站在一旁計時，現場氣氛緊張萬分。
銷售服務人員還要筆試，包括甜甜圈的基本知識、價格、飲料製作技巧等，如果進入決賽，就要實際演練了，由總部人員扮演客人，挑出千奇百怪的難題，來測試現場的服務應對。
培訓密訓加競技
透過競技大賽，希望提醒每一個人，別忘了最初的服務熱誠。負責品牌行銷的李玉雯說，製作甜甜圈的技術練熟以後，就會越來越順手，甚至忘記既定的標準流程，競技大賽就是要每個人，都能常常回到「最原始的感動」。
決賽到最後，勝出的六位優秀員工，將親赴日本參加表揚大會，除了要在現場介紹台灣的Mister Donut，回到台灣時，也要分享在日本的所見所聞，扮演起兩地交流的親善大使。
技術、原物料和人才培訓之外，企業文化如何順利「轉化」來台，也是重要的課題。日本的Duskin集團長期以來，採取獨特的祈禱式經營，每天早上9點鐘是早課時間，帶領者敲梆子，員工隨即念起波羅蜜多心經、四弘誓願、公司的經營理念等。走進辦公室，幾乎每一角落，都可以看到「合掌」兩字，提醒員工隨時隨地放慢心境、平靜處事。
以顧客心為我心
Mister Donut並沒有直接把祈禱式經營，全套搬來台灣，雖然少了一番形式，但是「心意」不變。喜多見雅說，祈禱式經營強調透過修行的心情，走上「損的道路」，這番態度也深深影響台灣的經營。
他以天母第一家門市開幕為例，意外引發一場排隊風潮，於是考慮是否前一天加班、預先裝盒，隔天直接盒裝銷售，業績一定大大提升，但最後還是放棄了，因為Mister Donut的魅力，就是手工現做、陳列在透明的大櫃子、提供消費者自由選購的這一段過程。
喜多見雅表示，放棄預先裝盒，喪失大賺一筆的機會，也沒有獲得顯著的業績，看起來似乎是「損失」，但卻可以提供最新鮮的產品，顧客接過甜甜圈時，也會洋起一股喜悅的感覺，這才是最重要的。
「以顧客心為我心」成為台灣Mister Donut的核心精神，每一位員工掛上的識別證，都會寫上這一句日文話。同時，為了讓全公司的員工，都能深刻體會消費者的心情，每一個人都必須親身體驗做甜甜圈、服務顧客的感受。所以，在Mister Donut不管是行政、總務或負責品牌經營的員工，都可以大聲告訴你：「我們都會做甜甜圈喔！」
心得分享》辦公室像門市 玩出靈感
一走進辦公室，還以為誤闖Mister Donut門市，一塵不染的透明櫃子（show case）擺滿可口的甜甜圈，咖啡熱騰騰在旁伺候，隨時邀請訪客休息一下，來一個甜甜圈吧！
透過模仿門市陳列的「模型店」，一來可以展示現有產品，二來可以隨時進行教育訓練。廠商來總公司談生意時，不需要搬出圖檔，直接就能「實地」洽談，做好一張新的海報，只要釘上牆壁，就能測試門市效果了。
每天早上9點鐘，15分鐘的早課一結束，「值日生」就要負責去搬甜甜圈，仔細排放到透明櫃子裡、煮好咖啡，一天的工作於焉展開。總經理喜多見雅每天一定會吃二、三個甜甜圈，除了熟悉推出的新口味，最重要是要抽查品質，一有問題、立刻處理。
打開會議室，空間裡塗滿誘人的鮮奶油顏色，「像不像天使巧貝？」李玉雯笑著說，Mister Donut打破硬梆梆的辦公室格局與設計，員工工作累了，需要換個空間、轉換心情，隨時都能吃個甜甜圈、喝杯咖啡，靈感很快就來了。
【2006/03/26 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言