想成功 先學五項特質

■ 陳珮馨 「看不見」的性格和「摸不到」的人際關係，才是無以取代的核心價值…… 想在職場掙出一片天，最重要的特質為何？不是家財萬貫、也不是亮眼的衣著裝飾或漂亮的文憑，「看不見」的性格和「摸不到」的人際關係，才是無以取代的核心價值。 致遠會計師事務所邀請知名作家王文華，向一批「種子」職場新鮮人，分享職場成功的五項特質。 王文華穿著輕鬆的藍色T恤、牛仔褲，渾身帶勁地走進演講場，原來拘謹的氣氛，立刻溫暖起來，他一連放了好幾張運動球員的「特寫鏡頭」，莎拉波娃贏球時的激動尖叫，老虎伍茲輸球時的痛苦不堪，跳水選手的專注寧靜… 1.孕育熱情活力 「這就是熱情。」王文華說，是職場成功的第一項特質。他又舉比爾蓋茲的故事為例，高二時，三更半夜跳進垃圾車，翻出軟體公司的垃圾袋，挑出工程師寫壞的程式，重新改寫呈給公司執行長，終於獲得第一份工作。 可以靠一些小技巧引爆熱情。王文華建議透過親切的道具，包括俏皮的耳環、徽章、手表等，不但能創造話題，也可以拉近人與人的距離。耶誕節時，中國信託全體員工戴上耶誕帽，立刻營造出溫馨的耶誕氣氛，就是一個例子。 迅速回應顧客，也是傳遞熱情的巧妙招數。例如，信義房屋保證民眾上網留下買賣屋需求，24小時內一定有專人回電，去年9月贏得「壹周刊」第二屆服務第一大獎。 2.樹立與眾不同 能在職場成功的第二項特質，就是「與眾不同」。王文華舉自己的例子，當年完全沒有工作資歷，卻能申請到史丹佛MBA，原來他在作品集中，提到學生時代參與實驗劇場，演出時全心投入，甚至不小心撞破頭、鮮血汩汩流出，仍堅持演完。 看似無關緊要的小事，卻使他從眾多競爭者中，脫穎而出。參與甄選的史丹佛教授認為，王文華連業餘活動，都如此認真投入，一定會用加倍心思，進修企業管理課程。 設計iPod的蘋果電腦，也深知「與眾不同」的魅力，不管在產品外型、功能甚至旗艦店的選擇上，都徹底脫離傳統，高舉「Think Different」的品牌精神，走上一條獨特的路。 3.學習寵壞顧客 此外，王文華強調，未來不管邁入哪一領域，都必須懂得服務真諦，才能真正把握客戶。因此，「寵壞顧客」成為成功職場人必備的第三項特質。 如何把顧客捧在手掌心，當作寶貝寵幸呢？能設身處地了解對方需求，絕對是必要招數，而且要比對手更迅速，甚至搶在顧客開口前，就先滿足他的需要。例如，銷售員拜訪客戶可以說是「碰巧經過」，刻意減輕對方的心理壓力，都是一些貼心的小技巧。 4.深化私人關係 寵壞顧客要靠觀察力，不動聲色抓出對方喜好，但別停留在「公司和顧客」的關係，在工作的基礎上進一步建立私人關係，必定如虎添翼，這也是順利闖蕩職場的第四項特質。 「要培養人與人的真情交流，而不是功能和功能的現實交易。」王文華說，否則，一旦離開公司，所有的人際關係都將如風而去。要如何培養公司「拿不走」的人際關係？ 抓住機會，走入客戶的私人生活是一秘訣。匯豐銀行副總裁楊琇惠剛到匯豐任職時，有一天幫客戶辦業務，客戶不經意指著遠處，誇讚另一位客戶的花襯衫好看。 楊琇惠下班後，努力找到穿花襯衫的客戶，詳問清楚之後，親自打電話給經手的客戶，告訴他能在哪裡買到花襯衫。從此以後，該位客戶對楊琇惠另眼看待，介紹源源不絕的大客戶給她，楊琇惠的業績從此一飛沖天，奠定她日後成功的第一步。 邀請客戶進入自己的私生活，也是建立個人化關係的秘訣。王文華建議，有機會多找同事、客戶到家裡坐坐，老闆和客戶愈認識你、印象愈深刻，也會更喜歡你。 5.輕鬆面對挫折 職場成功的最後一項特質，也是重要的人生態度，就是輕鬆面對壓力和挫折。王文華以美國職棒為例，有史以來最強的打擊率只有0.367，可見最偉大的球員大多數時候都是揮棒落空。 逆境是人生常態，遇到挫折才代表人生真正開始了。王文華望著台下年輕的面孔，鼓勵大家別因為打擊率只有一成，就選擇結束比賽，因為挫折和壓力，「是完美的人生寫照」。 【2006/03/26 經濟日報】