管理智慧》用眼耳鼻來聆聽

■ 詹俊裕 曾有朋友對我說：「真羨慕您說話有人聽，我每次心中有事想對人說，結果都是別人搶著說，害我想說也沒得說。」可見，有苦無處訴有多痛苦。 卡內基的成功學談到人際溝通時，特別強調「增強影響力的秘訣，不在表達，而在聆聽。」身為管理者，尤其要修練聆聽的能力，因為任何人都喜歡別人專心聆聽他的談話，那種備受肯定與尊重的感覺，將是無比的鼓勵。然而，現代人亟於表達自己的博學多聞，甚至花費太多時間滔滔不絕地的想說服對方，事實上，這是欲速則不達的。 上帝造人時，讓每一個人有一雙眼睛，一對耳朵，兩個鼻孔，卻只有一張嘴，就等於告訴我們，要多看、多聽、多聞、少說話。要有效溝通，就得用心觀察對方，傾聽他的談話內容，嗅出他的喜怒哀樂。仔細蒐集相關資訊後，再做出最佳決策，並有效的表達，讓對方真正瞭解。 好的聆聽者，除了用心聆聽對方所要表達的意思，也必須積極參與對話，並鼓勵對方多談，如此才能在良好的互動中有效溝通。 在今日複雜多變的資訊科技社會，人與人之間的溝通出現許多障礙，導致憂鬱症變成21世紀的三大黑死病之一。溝通不良不只出現在職場，也出現在家庭生活，因此學會溝通是紓解壓力的最佳良方，也是創造幸福家庭的必要條件。 身為主管尤其要懂得聆聽，懂得用眼睛看出部屬的需要，懂得用耳朵聽到部屬的心聲，更要敏感的嗅出他們的情緒變化，如此才能用嘴說出適當而有效的話，以鼓舞部屬共同面對並解決問題，達成公司所交付的使命。 用心學會如何有效與人溝通，不只事業會成功，家庭生活上也必定美滿。（作者是新光產險總經理） 【2006/03/29 經濟日報】