塑造品質文化共識

■ 羋振奇
綜觀品質觀念的演進，是從「品質是檢查出來的」，經過「品質是製造出來的」階段，創新至「品質是設計出來的」階段，進展至「品質是管理出來的」、「品質是經營出來的」。
企業經營承受經營理念（價值觀）的指引，換言之「品質是經營出來的」與企業文化息息相關，經過企業文化的推動，而養成了品質習慣。
品質文化與企業文化是什麼關係？我們可以說：品質文化是企業文化內的一項，例如：麥當勞公司的價值觀是「品質」、「服務」、「清潔」、「價值」、「100%顧客滿意」。也有企業雖然不直接標示「品質」，但文化其實是內含品質文化，例如奇異公司的「無界線」、「快速」、「遠大」。
由此可知，企業塑造文化共識的方法，也可說是塑造適合企業品質文化的共識。要醞釀品質文化，企業可透過非正式說明或正式會議，協助主管階層了解推動全員建立品質文化共識過程所需注意的事項，以及選擇企業所需導入的技術或方法。這方面有三項重點：
高階主管的角色
在推動過程中，高階主管不能只是出錢的支持者，還要扮演有一點黏、又不太黏的多重監督角色：
支持者：在改善的過程中，一定需要人力、物力、時間的投入，高階主管需要根據實況提供資源。
引導者：卓越的品質文化要和公司的願景、經營策略結合，須靠高階主管在戰略及戰術上融入公司的願景和經營策略。
示範者：價值觀的認定和品質行為的塑造，不僅是透過升遷和獎懲系統，更需要配合團隊精神和英雄典範事蹟的宣揚，使其生活化、具體化，表彰起示範作用的員工。高階主管尤其應該是價值觀行為的實踐與示範者，也就是品質文化的闡述需與高階主管的行為一致，務求做到言行合一。
參與者：身為推動委員會的成員，絕對不是掛一個頭銜而已，改善期間的會議，關係到各項工作的方向、範圍、目標、進度、困難，都需要高階主管關心與投入。
顧問角色的認知
企業推動品質文化期間，會考慮延攬外部資源，例如專業顧問的協助。合作的前提是雙方對彼此的關係有正確的認知。廠商與顧問分工合作，才能讓文化、制度、技術相互融合。
原則上，因為要讓品質文化、制度運作在企業生根，並將技術實際轉移，顧問必須讓企業體認，他們是以指導的立場，要求廠商來推動和執行，建立品質文化共識還是需要企業的努力，而不是單方面以為將工作「外包」給顧問就能以逸待勞。
提供技術的介紹
顧問所熟悉的是各項品質技術、方法和輔導技巧，而廠商想要的是什麼，最了解的是廠商自己。因此在提供輔導服務前，顧問需要提出完整的架構和各項技術。一來協助廠商評估及選擇要導入改善的項目，以及改善項目所能獲致的效益及所需投入的人力、經費、時間，二來讓各項改善進行過程中，能同時注意與整個架構的連結性，才能藉由單點的輔導，整合成整體的經營。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2006/03/26 經濟日報】