建立知識管理績效衡量機制

■ 楊榮傑 常有企業朋友問起：導入知識管理的有形（財務）效益為何？有多大？這個問題確實不易回答，就好比回答「讀書能有多少收穫」是一樣道理。不同的人閱讀同一本書，有些人可能只是從中獲得愉悅，或增進對某件事物的了解；但對另一個人來說，卻可能因此引發一個新點子，進而創造新發明或新事業，而帶來商機與財富；當然對某些人來說，也有可能毫無幫助，只是浪費金錢、時間並占用空間。 所以，與其將知識管理視為一套管理系統，想要積極衡量其成效，倒不如當作一項管理工具，而工具的效益來自於應用在適當的地方所發揮的效果，若要直接衡量工具的效能，不容易也可能沒有意義。 結合BSC與KM的績效衡量 隨著近幾年國內企業對策略管理工具平衡計分卡(The Balanced Scorecard)愈發重視以及陸續導入，藉由平衡計分卡來制定知識發展策略，與建構知識管理績效衡量機制，是個十分不錯及可行的作法。 在績效衡量方面，由於平衡計分卡策略地圖展開時，必須針對各構面的策略目標，擬訂適當的關鍵績效指標(KPI)與目標，知識管理是作為達成策略目標的手段或方法，所以倘若知識管理沒有發揮應有的效果，當然也無法順利達成關鍵績效指標的目標值，因而可間接證明其效益。 另外，平衡計分卡的關鍵績效指標可分為「領先指標」與「落後指標」兩種形態，根據過去的輔導經驗，大部分企業或學員所訂的指標都是落後指標，也就是必須等到最後才能確認目標是否達成，比較不易找到適當的領先指標，無法事前推估或掌握目標達成的可能性。 然而知識管理各項手法均可訂定相關的衡量指標，雖然這些指標與財務面比較無直接關連，但這些指標卻是對應相關策略目標十分具體且有用的領先指標。所以，企業便可運用平衡計分卡與知識管理活動中所擬訂的關鍵績效指標，建立一套因果關連密切、系統逐步展開的管理衡量機制，讓企業可明確掌握經營現況及可能發展，進而採取因應措施。 搭配智慧資本衡量工具整合應用 知識管理與平衡計分卡這兩項管理手法，可以相輔相成、整合應用，若企業期望從長遠性及全面性觀點來衡量企業智慧資本發展狀況時，更可搭配IC Rating®智慧資本衡量工具，根據其衡量結果來調整策略與行動（見附圖）。由此可知，知識管理可運用平衡計分卡來間接呈顯其財務效益，而平衡計分卡可運用知識管理發展具有特色的關鍵績效指標與行動計畫。 從平衡計分卡的角度來看，企業推行平衡計分卡時，在學習與成長構面比較缺乏特定衡量標準，僅有通則性衡量指標，但應用知識管理手法展開時，由於企業核心能力不同，所衍生的學習成長活動亦有差異，因此便能發展出屬於企業專有的策略目標與關鍵績效指標，當然亦可利用相同的概念與方法，將知識管理應用於顧客與內部流程構面。 若從知識管理的角度來看，學習成長是企業最重要且長期的策略活動，知識管理便可充分支援該構面策略目標的達成，也因而透過平衡計分卡嚴謹的策略管理架構，證明企業許多財務目標，都必須仰賴知識管理才有機會順利完成，也使得知識管理活動能夠兼具有形與無形效益，亦可協助企業清楚掌握推動知識管理的目的及最終目標。（作者是中國生產力中心創新營運組經理） 【2006/02/05 經濟日報】