■ 許朱勝
觀察全球幾個主要已開發國家近年來的經濟結構變化，會發現一個共同現象：工業逐漸式微，服務業持續擴張；以美國經濟體系為例，服務業占比高達75%，去年台灣服務業對國內生產毛額(GDP)貢獻了67.8%，遠高於工業的30%。這些都宣告服務經濟時代的來臨。
「服務」概念廣泛，且無所不在，醫療人員、企管顧問、律師，甚至餐廳侍者、健身教練等專業服務工作者提供的任何活動皆屬之。服務業內容看似五花八門、包羅萬象，卻具備一共同特徵，也就是主要產品並非有形物品，而是執行某項可以滿足人們需求的活動。
服務導向創造全新市場
對資訊科技產業而言，服務同樣重要。資訊科技廠商常在技術上較勁，服務能力卻是決定勝負的最終關鍵。這是因為客戶經常無法準確描述對某些產品或服務的需求，造成技術人員無法執行；換言之，技術專家與企業需求之間存在著一道無形的鴻溝。
為了解決上述問題，資訊科技服務專家除了必須具備快速導入建置科技的能力，還要透過與客戶諮詢的過程瞭解問題所在，針對商業流程進行精準的評估，依照各產業不同的商業需求，建構客戶所需的隨需應變能力。這種結合科學專業能力與商業洞悉力，轉換為解決企業問題的創新能力，正是服務經濟時代所需，IBM將這門新興學科稱為「服務科學」。
服務可以成為一門科學嗎？在科學界有嚴謹的牛頓定律、不對稱原理，但「服務」這項社會學科是否可達到嚴格的標準？IBM研究室提出「服務科學」觀念時，許多來自電腦科學領域的專業人士不免質疑，服務導向的經濟是否會破壞原來的基礎科學研究？但IBM認為，服務導向的經濟活動，並非削弱基礎科學的發展，而是創造全新市場。
體貼顧客開發專屬服務
IBM早已耕耘這個領域。日本零售業龍頭三越百貨，為了讓顧客不出門也能享受購物樂趣，曾建構電子商務網站，但這項美意卻意外接到許多顧客申訴。
因為日本已進入高齡化社會，加上寬頻上網普及，線上購物顧客早已不局限於年輕消費族群，反而以銀髮族或弱勢族群為主。因此三越百貨需要的是具備「主動性」的網站，以影音方式與客戶互動。然而放眼市場並無現成的科技產品堪用，三越百貨於是尋求IBM東京研究所協助，共同開發專屬服務。
IBM研究人員為三越百貨開發一套新系統，可讓使用者在瀏覽網頁時放大字體、更動網頁背景及文字色彩，隨著滑鼠游標的變動，還會適時以語音讀出相關訊息。
愛知博覽會的官方網站，也在IBM的協助下採用這項技術，以七種語言與便捷的介面，服務分布全球各地的參觀者。
再以IBM實驗室另一項發明「文本分析」為例，它的技術原理類似Google，卻不僅限於搜尋功能，還能從資料中挖掘與分析資料的真正意義。
若企業提供的資料夠充足，此技術還能分析某一品牌的特性，讓企業了解消費者如何評論此品牌，進而依照目標消費者的喜好擬定策略，主動掌握市場狀況。
目前IBM已為美國一家唱片行提供此項服務，從網路聊天室中擷取內容文本，分析那些唱片未來可能熱賣，讓唱片行預先做好庫存管理。
讓科學家走入商業世界
2004年起，IBM研究中心即著手將實驗室的科技，與人類學、賽局理論及行為經濟學結合，並進行研究，以歸納出讓企業流程更為流暢的方法，目的是希望把商業環境中的實際個案移入科學研究領域，同時讓科學家走入商業世界，為客戶及服務提供者創造雙贏。
科技 經濟模式演變驅動力
為此，IBM也陸續與大學、事業夥伴及政府機構合作，在全球多所大學設立「服務科學管理工程」 學科，包括美國加州大學柏克萊分校、史丹佛大學及麻省理工學院等。
這門全新的學科將觸角延伸到資訊科學、工業工程學、管理學、社會學和法學等早已成立的學科，並與之融合。在校園中透過實際的商業及科技個案研究，尤其是資訊科技及商業服務兩個領域，培育新一代人才具備服務經濟時代所需的職能。
儘管科技仍是未來經濟模式演變的重要驅動力，但是商業的發展絕非由科技單一因素即能驅動；因為科技的創新是為了創造更多商業價值，而服務才是商業價值的核心。因此，「服務科學」的發展絕對是資訊產業中最具影響力、也最值得觀察和參與的一項議題。
（作者是台灣IBM公司總經理）
【2005/10/14 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言