■ 文／王皓正
以新光人壽為核心的新光金控，旗下有新壽證券、新壽保險經紀人、新昕投信、新光銀行，目前又併入誠泰銀行，總資產累積達1兆2,000多億，大幅地擴展了新光金控的服務通路，一時間成為台灣金融市場最受矚目的金控明星。
而為追求和E世紀同步成長，新光金更致力於企業E化工程的推動，期望利用電子化的企業體質再造，加速企業的改革和升級，領先時代的脈動。
事實上，以新光人壽為前導，新光金在這波金融服務業的E化改革趨勢下，不但具備前瞻的眼光、更展現出極佳的執行力，堪稱為國內金控業者中的佼佼者。
e化藍圖 擘劃完整
身處保險市場國際化及競爭日趨激烈的經營環境中，新光金的資訊中心無時不秉持協助提升企業競爭力的自我期許，歷年來積極配合公司的階段發展，致力於將電腦系統昇華為「隨時隨處作業」的高效率資訊系統。
近年來隨著科技不斷創新，為因應內外環境的快速轉變，更由資訊系統部與資訊服務部協同主持，預計投入三年時間，來進行資訊核心系統的現況分析及未來的更新改造工程。
事實上，新光的E化佈局相當全面，致力涵蓋顧客、合作夥伴以及內部員工等三大族群的需求。
新光人壽在91年成立電子商務部，但在電子商務部還未正式組織的草創時期，即建置了企業內部員工網站與企業外部網站，這也是當時同業間的第一個電腦電話客服系統（CTI），成績備受公司內外的肯定。
從91到94年，則可視為新光在E化工程中的關鍵階段，這時主要有四大重點。儘管每一項任務都甚富挑戰性，但也都為日後新光金的經營，奠定了最穩健的基礎。
根據新光金電子商務部的歸納，一是企業入口網站（EIP）的發展與維護，二是行動業務員系統的維運，三是整個新光集團的資訊基礎架構的完整建置，包括在SARS期間的視訊溝通系統，四則是建構了B2C顧客服務網站和B2B合作夥伴網站。
工作流程 控管精密
新光相當重視公司治理原則的落實，在許多系統的規劃中，皆可見到工作流程管理的概念。
公司上下包含內勤與外勤人員在內、使用者超過1萬名的企業內部員工網站，便導入了「流程引擎」的機制，用以縮短文件送交的時間、並精簡內部的作業流程。
像是員工差勤等常見的表單作業，都是透過這套機制來執行、並加以管控，事實上，新光人壽早就已經沒有書面的假單了。
同樣在企業內部員工網站的部份，新光也已導入知識管理的概念，率先建立一個員工意見發表區，藉由討論區的形式，讓員工能提出個人在工作中遭遇的問題，然後尋求與其他同仁的討論或直接協助，以期做到意見的分享與經驗及知識的傳承。
其次，新光也建置一套商業流程管理（BPM）系統，用以處理從房貸開始試行的商業貸款業務，這部份也是導入流程自動化的機制，以達到加速流程作業及加強控管的雙重目的。
第三，則是導入以流程管控為導向的文件管理系統，實現公文電子化目標，至此所有公文發布都是透過電子化的方式來執行。
e化實力 名列前茅
新光在E化投入的不遺餘力，成功地建立了許多在同業間的指標性成果，直到如今都還令人津津樂道。
首先是在88年即領先同業啟動第一代客服中心（Call Center）系統，並且更在去年完成系統的汰換，一舉將包括接通（Inbound）與撥出（Out-bound）功能的客服席次，擴增到120席之多。
在對業務人員的後勤支援部份，總公司為求能夠在經內部作業之後的第一時間內，便能夠將相關的客戶資訊或建議處理方式傳送給他們，從90年即開始規劃的行動業務員簡訊服務，並在去年導入SMS行動簡訊系統。
這是國內金融服務業導入無線解決方案的先行者，有效提升業務員的行動力與工作效率。
值得一提的是，在B2C部份，有鑒於電子商務的蓬勃發展與網際網路技術的成熟，新光人壽在去年10月導入PKI憑證與網路金流機制，開辦網路投保旅行平安保險業務，讓消費者不受時間限制、不論人在哪裡，都可以投保或檢視保單內容。
這是國內保險業界第一個完全符合財政部規定、採用電子憑證販賣電子保單的開創性服務！在開辦電子保單業務後，新光人壽的保險業務可謂是邁向了一個新的里程碑。
從投保、電子保單之遞送、到線上信用卡付款一氣呵成，完全達到電子化作業，充分展現企業E化的效能。而這個網路投保的機制，更堪稱是新光金近年來在E化工程上的一項重要成就。
至於B2B部份，新光也是同業間最早規劃與建置合作夥伴關係管理（PRM）系統的先驅，新光建立一個以電子市集為基礎的平台，所有和新光人壽合作的銀行，都可透過這個平台系統，來查詢、瞭解其各自對新光保單的銷售情況。
而由於當中牽涉到各個保貸之間的業績狀況，所以也導入了電子傳輸的權限控管機制，以避免各銀行保貸業者無意間看到彼此的業務機密資料。
員工培訓 成效優異
一般來說，外商金融服務機構的E化觀念與腳步，仍居於領先的地位，但是新光在E化的布局與投資上，非但完全不遜色，而且更在員工的科技能力養成及提升上，有極為紮實與優異的成效。
新光深刻地體認到，只有提升員工對E化的概念與依賴程度，公司的E化投資才沒有白費，也才能夠強化公司的競爭力；相較於外商體系，對新光來說，E化的推展實在是一項艱鉅的任務。
由於新光人壽的業務員年資較長、年齡層較高，業務量也相對較高，儘管公司費心希望能夠善用科技以增加對他們的支援，但是更必須搭配完善的教育訓練，才能有效地消除他們科技的排斥與距離感。
所以，新光除了一方面積極從事各項資訊系統的建置，一方面更費心規劃內部員工的E化認證制度。
針對1萬多名員工規劃完整的E化教育訓練，新光設計了一系列的課程，利用線上教學及員工調訓二種方式雙管齊下，而且更因為所需的技能不同，進一步區分為業務員與總公司內勤人員等二個區塊。
其次，進一步再針對人員職務差異設計考試科目，鼓勵、並協助員工去參與線上的E化測試。目前人員合格率約達92%，對於員工取得保險經紀合格資格年齡層普遍較高的新光人壽來說，真的是一項難能可貴的成就。
資訊整合 與日俱進
由於管理高層相當肯定E化的重要性，對E化的佈局與投資皆極為支持，更讓電子商務部得以心無旁騖地打造堅實的E化系統架構，不僅顯著改善作業流程的效率，更讓諸多創新性的服務得以具體化實現。
從今年開始，新光將專注金控資訊的整合工作，其中包括幾個工作重點。一是資料倉儲系統的建置，期望藉由資料的整合，來加強交叉銷售的綜效；二是將建立一個以「Finanial Portal」的概念的資訊入口網站，提供給所有金控的客戶。
事實上，這兩者也都正切合著，新光致力於落實顧客關係管理的策略方向，期望能夠讓資訊中心的品質控管可以依隨國際標準，進而以大幅提升新光在資訊化能力上的競爭力。
IT人員 充滿熱情創意
■ 記者 王皓正
當初，新光集團成立電子商務部門成立的目標，就是要協助公司奠定完善的電子化作業基礎。而由於肩負繁重的使命及任務，因此在短短的三年間，部門成員便由原本的20餘位擴展至如今的50 、60名。
新光在92年成立了新壽保險經紀人公司，該公司的作帳、核佣等帳務工作，也都是由電子商務部一手包辦。但這套系統只動員兩名資訊人員進行開發。
在短短四個月的時間內，不只讓系統成功在全省300多個據點上線，甚至連教育訓練、系統除錯等都一併完成，著實展現了新光的資訊方面的實力與超高效率。
由於電子商務部成立未久，團隊成員多半相當年輕，或許在經驗上仍待累積，但是不僅學習能力強，更充滿活力與創意，還有滿滿對工作的熱情，這或許即是新光人壽在E化發展上之所以突飛猛進的關鍵之一。
新光金電子商務部課長黃耀德指出，儘管任務應接不暇，但是如何提升同仁們對E化系統或工具的接受度，才是電子商務部現階段最大的挑戰所在。
當許多人工作業流程都被電子化來執行之後，也要協助員工來進行個人角色的轉型，才能把反彈降至最低，為此，IT人員早已全省跑透透，舉辦說明會、教育訓練，反覆與各部門主管進行溝通以爭取他們的認同與背書，份外用心地闡明建立系統的立意。
不過，黃耀德認為，把同仁反彈降至最低的關鍵，其實是由於管理高層的強力支持下，而且也由於新光員工對公司具有很強的向心力，所以每每有新系統要上線，儘管一次就要導入到全省300 多個據點，都還是能夠不負使命。
行動商務 即時提供服務
■ 記者 王皓正
新光金控副資訊長賴敬文表示，在知識經濟時代，知識是無國界的、往往更以缺乏結構化的型態呈現或流竄於網際網路之間，如何向客戶提供即時有效、而且是可信賴的知識，是企業建置客戶服務知識入口網站的最大課題。
賴敬文認為，客戶服務一定要以資訊科技做後盾，尤其新光擁有近500萬名客戶，更提供了多元化的金融商品，因此作為重要顧客服務管道的網站，不只是要做到一次購足，也要能提供全方位的金融產品資訊，以協助客戶資產最大化。
當新光金控在規劃建置顧客服務入口網站時，便將對外顧客服務網站定位為專業的客戶個人理財平台，不僅要提供線上交易功能，讓顧客能一次購得其所需要的產品或服務，更要提供全方位的完整資訊，甚至做到網站內容的差異化與個人化。
賴敬文指出，新光希望能夠依照顧客的需要去開發產品，再將適合特定顧客的商品推薦給他們，而不是閉門造車地將商品開發出來之後，才無效地去做強力推銷。
而相同的道理，今天公司會規劃許多不同的行銷活動，也要根據客戶的屬性及需要，去接觸有此需求的潛在客戶，不要用低價值的資訊去打擾客戶。
新光更早已以行動商務為出發點，為業務人員提供了沒有距離的支援，並據以改善了客戶服務與內部作業的流程。
由於業務人員與諮詢顧問都在外頭奔波服務顧客，交易也通常都是在客戶端完成，所以為了要切合客戶的需求以提供完備的資訊，保險經紀人必須隨身攜帶許多資料，例如客戶的資料、公司產品的資訊，才能當場解答客戶各式各樣的問題。
【2005/10/12 經濟日報】
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