■ 吳鴻麟
日前遠見雜誌公布十大服務業評鑑，顯示第一線服務品質竟全數不及格，整體平均分數僅46分，比去年下降14個百分點，78家業者中僅有亞都麗緻大飯店、長榮桂冠酒店、老爺酒店及玉山銀行四家達60分以上。這項以「神秘客」方式進行的實地調查，應該某種程度上可以反映業者的服務品質，令人好奇的是，為什麼會有這樣低的成績？
調查中的一個案例，是「神秘客」向各大飯店表示隔日有重要會議，急須租用西服，結果大多數服務人員無法應付客戶的要求，或者拿出不合身的西服，只有一家飯店的服務人員先丈量客戶身材後，給予合身衣服。
另一個實例是扮演「奧客」的神秘客到餐廳點非菜單上的餐點，大部分服務生均以無該菜色予以拒絕，只有兩家餐廳解決顧客的問題。甚至便利商店店員聽到大門開啟聲機械式的擠出「歡迎光臨」的客套詞，卻只顧低頭作自己的事，而非對顧客目視微笑，因此鬧出對路過的流浪狗招呼「歡迎光臨」的笑話。
事實上，這樣的服務品質，不能完全歸咎於服務人員的訓練不紮實，大部分反而是服務業標榜的「標準作業程序（Standard Oper-ation Procedure，SOP）」後遺症，因為SOP手冊並沒教他們如何應付這類的特殊服務需求。
我聽過一個感人的故事。有一位小姐參加自由行到日本旅遊，她的父親突然病危，家人急著找她，卻不知道她參加哪家旅行社的團，也不知住哪個飯店，當時台灣的手機在日本又不能漫遊，最後家人知道她持有某外商銀行信用卡，抱著姑且一試的心理，打了一通0800電話向該銀行請求協尋。銀行客服人員查了一下，發現客戶並未以信用卡刷團費，因此無法查出跟團的旅行社，唯一的線索似乎也斷了。
如果你是那位客服人員會怎麼處理？相信大多數人會表示愛莫能助，因為找人並非銀行的職責，而且SOP手冊中也沒這項作業規範。
結果出乎意表地，這位值班人員表示將協助尋找，並機伶的請求信用卡部門將客戶的卡鎖死。果不其然，客戶在日本消費刷卡時，因商家連線系統請求授權碼沒過，於是撥電話查詢原因，系統上值班人員轉達客戶父親病危的訊息，請她儘速與家人連絡，終於趕在父親臨終前見了最後一面。
標準化作業程序是製造業為確保產品品質，針對製程研發的一套管理機制，後來也應用在服務業，業者紛紛取得各類「國際服務品質認證」，作為行銷訴求。
認真執行「標準化作業程序」的服務業，開始訓練出一批批機械式的員工，把服務業當製造業的生產線，一個口令一個動作，服務的過程欠缺人性、彈性，更欠缺創意；甚至有些業者通過認證之後，就把證書束諸高閣，只是當成廣告的噱頭，根本毫無服務品質可言。
台灣已從製造業為主的產業架構，轉變成服務業挑大樑，如果服務業推動「標準化作業程序」，只是重視員工有沒有依照SOP手冊做事，而不管顧客的真實感受，相信這次服務水準的調查結果，並不出乎意料之外。
如果「標準化」是最好的作業模式，是否會扼殺員工的創意？局限服務的範疇？阻礙企業發展的格局和競爭力？都值得深思。
（作者是第一保代總經理）
【2005/10/14 經濟日報】
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