■ 王家英
每當危機事件發生，企業內部最緊張的人可能是公關部門，焦頭爛額的忙著救火或滅火。更糟的是，沒有公關部門的小企業，老闆不得不身兼公關，直接站上火線。
如果一直固守這樣的作業模式，可能累死一堆公關人員，也折損老闆或公司形象，企業危機處理成效依然不彰，危機狀況也沒有減少。
何妨逆向思考，把公關部門放在危機處理流程的最末端，而非最前線。那麼誰該站在第一線？
經過多次消費危機事件的考驗，部分通路業者已積極檢討，在內部建立起一套危機處理標準作業程序，同時納入整個供應鍊和營運面的關鍵環節，危機處理和管理不再是少數人的工作或責任，而是公司全體員工的事。
一位通路業者指出，最重要的是，不是危機發生時才要管理危機，平時就要有危機意識，徹底落實每個環節的工作要求與規範。
例如，超商業的各項鮮食，過去一年備受消基會「關注」，三不五時就進行抽檢。黑心食品接連爆發，讓量販超市業販賣的生鮮，也面臨食品衛生安全的嚴格考驗。
因應這些狀況，部分超商業者已有標準作業流程（SOP）機制，設立專責品保單位，進行嚴格品管，不再只是流於形式的蓋章了事。相關人員每天也必須上消基會、食品衛生機構的網站瀏灠，隨時掌握最新訊息和動態。另外，設立消費者保護專線，隨時接受消費者申訴，並立即反映處理。
由於品保單位被賦予嚴格把關的責任，就會建立嚴密的SOP，據以執行。一旦品保認為有問題，不放行，即使新品上架在即，商品行銷單位急死了，品保也不會妥協。如此運作下來，危機發生的機率自然降低。
除了嚴密的危機內控管理機制，企業也必須建立「危機燈號管制機制」，一旦有狀況發生，相關部門或單位，在第一時間立即分析事情的前因後果，以及波及的範圍大小，研判危機大小、嚴重程度屬於何種燈號，再決定呈報和指揮層級，並立即做出決定，予以回應。
通常，危機愈大，指揮和呈報層級愈高。公關部門在任何危機狀況下，都可以在第一時間介入，提供可能狀況與災害的研判，擔任資訊和資源的整合者，一旦做成處理決策，公關就得稱職地扮演好傳達與協調的功能。
【2005/10/14 經濟日報】
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