e-learning 企業教育新顯學

■ 文／黃玉珍
當你和客戶的關係，由寄養（OEM，純代工），到童養媳 (ODM 、設計製造)，再變成一夜情 (EMS，專業電子代工)時，你該怎麼辦
2000年從宏碁分割出來的緯創資通，作法是實施e-learning，強化以客戶為主的觀念，努力爭取客戶的認同。緯創努力了三年以後，位居全球前十大PC品牌的客戶家數已由三家變為九家，93年緯創的營業額也比前一年成長40%以上。
經驗公開傳承
近年企業實施e-learning的態度日漸積極，而e-learning並不是科技公司的專利，其他產業投入e-learning的比率也非常高，成功案例更是不少，以獲得工業局93年數位學習網特優獎勵的企業為例，涵蓋的範圍就包括傳統產業、航空運輸業、金融證券業等。e-learning，儼然已成為企業教育訓練的新顯學。
企業採取e-learning方式從事教育訓練，具有快速、可以重複練習、節省成本等多項好處，如果再進一步結合企業內部的策略目的、管理制度及供應鏈體系，更有助於企業營收和獲利的成長。例如，正隆導入e-learning，是因應公司實施全面生產管理（TPM），以達到客戶的要求；緯創把內部員工的教育訓練延伸至供應鏈體系；合勤也把e-learning使用在經銷商的教育訓練上。興隆則運用e-learning來教導農友栽種和施肥等知識，拉攏和農友的感情，以提高農友到興隆供應中心消費的意願。
大部分企業投入e-learning都有很好的績效，例如復興航空導入數位學習的投資報酬率（ROI）就高達20.8倍。正隆紙業的e-learning，ROI是2.47倍。
實施e-learning還有很多無形的好處，例如，把前輩的經驗，製作成e-learning教材，將過去師傅把「撇步」傳給少數弟子的私承方式，以公開的教材教導給所有的後進，成功將機器操作等know how傳承下去。正隆和復興航空的e-learning，都獲得類似的無形成果。
緯創實施e-learning後，供應商供應的材料以及生產不良率都降低了，2003年時供應商因供應的材料不良，而被緯創罰款的金額達數億元，但是2004年被罰款的金額已降至億元以下。
緯創內部最津津樂道的案例是當年接下微軟Xbox訂單時，最後一關便是微軟人員親自來台灣看緯創的作業情形，很重視人員素質提升的微軟來台第一句話就問緯創是如何訓練員工的，緯創就把公司施行數位學習的情況告知，因此獲得Xbox的訂單。
企業積極推動
幾乎所有實施e-learning成功的企業，都獲得高層主管的支持以及運用內部管理技巧或獎勵方式，來營造積極、愉快的學習環境。
元富證券針對最認真上課的同仁，頒發年度勤學獎等獎項，可以獲得圖書禮券3,000元及嘉獎。
正隆為提高員工參與e-learning的興趣，則把e-learning和晉升「掛」在一起，例如，過去新員工進來半年後要簽報晉級，如果新員工認真上e-learning課程，簽報晉級的成功率就會提高，或簽報時間縮短。
「創造痛苦」，是緯創人力資源部資深經理邱倉木提高部門上e-learning 課程的方法之一。他說，一般人通常是不會主動學習的，只有當感受到痛苦時，才想到要學習。例如，部門主管還未感受到教育訓練對生產的重要性時，就會排斥，這時候就要讓他們了解訓練的重要性，同時可以再採取「三人成虎」的策略，也就是先找值得信任、且樂意學習的人溝通，取得他們的信任及興趣後，就容易成功。這些人通常是公司業務的TOP30，他們想學習的課程，部門主管很少說不。
員工快樂參與
緯創去年將e-learning進一步推廣至供應商，連母公司宏碁的相關人員都要來上課，達不到緯創的要求，就要被罰款。
復興航空的機師則從e-learning中獲得很多的樂趣，復興航空航務處協理徐崇明表示，大部分的人都是先有電腦，才有隨身碟的，但是很多復興航空的機師擁有這些設備的順序卻剛好相反，是先有隨身碟，才有電腦。而這些機師擁有隨身碟的目的是為了上數位學習課程。
復興航空的下一步e-learning是運用PDA的行動學習計畫，PDA可以下載容量4MB以下的e-learning課程，讓機師隨時可以運用PDA複習訓練課程，已經有機師躍躍欲試，甚至還開玩笑說，有了PDA後，就可以去買車了，這是因為每位機師將配備的PDA具有衛星導航的功能。
正隆是老造紙廠，和很多傳統產業一樣，有很多員工從來就沒有摸過電腦，更遑論對e-learning的了解。尤其是55歲至65歲的資深員工中，有25%的教育程度是國中以下，更有少數是完全不認識字的文盲，因此，在實施e-learning前，正隆先安排員工上電腦課，了解基本的電腦操作，每一班十個人上課，一共開了30個班。而即使只是上電腦課，剛開始對大部分資深員工來說，也是一項不小的壓力。
負責執行e-learning計畫的人力資源部副理陳資榮表示，45歲以上的員工，一下子要他們碰電腦，都會有困難。有不少資深員工在上電腦課時第一次碰到滑鼠，都不知該如何是好，有人用兩隻手拼命抓著滑鼠不放，深怕不抓緊這隻小老鼠，它會搞怪；有人則在電腦開機之後就呆在那裡，不知下一步動作要如何進行。上完課後，很多人都滿頭大汗，向陳資榮說「小小的滑鼠操作起來，居然比他們平常駕御自如的幾噸重堆高機，還要來得沈重」。
不過，這些資深員工一旦懂得如何操作電腦之後，就很有成就感，平常買來給孫子玩的電腦，這時候自己也可以用，在正隆第一個e-learning示範廠的后里廠，不少資深員工家裡，過去只看到第三代在玩電腦，現在則常看到祖孫一塊玩電腦遊戲；或是父親戴著老花眼鏡，用「一指神功」，一個字一個字，慢慢地敲鍵盤，給國外留學的兒子、女兒寫「電腦信」。家裡沒電腦的，也可以利用公司的電腦教室，收發e-mail。
教學因人而異
正隆實施e-learning的下一步是要把全民英檢納入課程，協助員工提升英文能力，第一階段是讓所有員工通過初級考試，也就是國中程度的英文能力，正隆的目標是一年內能有100人通過初級考試。陳資榮說，明年會有二次全民英檢的初級考試，正隆的員工一次有50個人通過考試，應該不是難事。至於資深員工，雖不寄望他們通過全民英檢，但仍希望他們可以知道造紙產業的一些英文的專業用語。
元富證券副總經理林東和表示，元富證將持續和跨產業合作，導入各方面的學習，例如，休閒、生活、娛樂，並把相關經驗和其他企業分享，希望所有公司都能把e-learning視為是員工的福利。
緯創是在90年完成企業文化、六大信念的策略地圖，簡稱為DMS（Design、Manufacture、Service），緯創人謔稱為「捏不死」（台語發音），這套策略地圖也是緯創e-learning的重點。
由於實施e-learning的成功，緯創將把更多的企業理念透過e-learning灌輸給員工，94年上半年開始把目前最熱門的議題包括歐盟廢電子電機回收指令（WEEE）、歐盟有毒物質禁用指令（RoHS）等規定及觀念貫澈至全公司。94年下半年至95年緯創預計要把六標準差 (6 Sigma)的觀念散播至全公司。
興農在大陸有工廠及行銷據點，營業規模逐漸擴大，因此，興農預計把目前的繁體版e-learning教材，轉成簡體版，以利大陸員工上課。
幾乎所有實施e-learning的企業，都不認為e-learning可以完全取代在教室上課的訓練方式，大部分的企業教育訓練部門都認為，標準化、簡單的課程較適合e-learning，需要面對面溝通的課程，則仍以在教室上實體課程為主。
全球佈局的公司實施e-learning的方法也各有異同，緯創的全球員工都是直接透過網路上e-learning課程。正隆台灣工廠的員工則是集中在教室內上e-learning課程，下課後再自行找電腦教室的空檔或利用家裡的電腦複習功課。
正隆的海外製造和營業單位，則是採取寄送光碟片的方式，因為和海外連線的頻寬不夠且太貴，實施即時的e-learning課程較為困難，因此，將e-learning課程的光碟直接寄送至海外工廠或事業單位，再由海外部門集中員工在教室上課。
既然有上課，考試是每位員工接下來要面對的問題，大部分實施e-learning的企業都採取線上考試的方式，讓員工利用電腦測驗自己的學習成果，不過，員工可別以為多開視窗或多開一台電腦就可以作弊，幾乎所有實施e-learning的公司出題方式都是採取亂碼方式，因此，員工即使死背題庫，在出題方式不論問題或答案的順序都是電腦隨機排列的情況下，是很難得逞的。而且包括復興航空和緯創都採取只有一次線上考試的方式，且限定答題的時間，一次沒過，就只能乖乖採用紙本考試。緯創的海外工廠則採取機動方式考試，員工自行上完e-learning課程後，可以直接找宿舍的舍監要考卷考試。
【2005/08/10 經濟日報】