■ 湯淑君
認為「好人只會屈居末座」的人，肯定不認識錢諾特（Ken Chenault）。這位美國運通公司（AmEx）董事長兼執行長個性耿直，待人親切，但在商場競爭時也勇猛無比。
過去一年來，錢諾特對同業威士卡公司（Visa）與萬事達卡公司（MasterCard）窮追猛打。法院裁決阻止威士卡與萬事達卡的聯盟銀行發行美國運通卡後，錢諾特挾著MBNA及花旗發行的新卡大舉進攻高檔市場，同時對競爭對手提出求償訴訟。
今年2月，錢諾特宣布另一大動作，把美國運通金融顧問公司（AmEx Financial Advisors）獨立出去，藉此斬斷美國運通試圖當「金融超市」的最後一個環節。
53歲的錢諾特是商場戰將，但也懂得拿捏分寸。他說：「坦白說，你如果是個混球，在服務業風光不了多久。在金融業，名譽是一切。事業登峰造極時，你可能變得傲慢。我一直設法灌輸部屬的觀念是：要敏銳察覺客戶的需求並尊重同事。」
提到傲慢，錢諾特感觸良多。1981年他加入公司後，目睹美國運通經由與高檔貨商家的合作關係業務興隆。透過威士或萬事達發行信用卡的銀行，獲利靠融資給繳款延遲的持卡人，並從每筆交易額抽佣。相形之下，美國運通鎖定的客層是迅速繳清帳款的有錢人。
這些客戶每月的旅遊和娛樂費用動輒數千美元，平均刷卡消費額遠超過威士和萬事達持卡人。美國運通於是能向合作商家抽取每筆消費額3.5%的佣金，費率幾乎是對手的兩倍。但1990年代經濟急轉直下，波士頓一群餐廳業者聯合抗議佣金太高，不再接受美國運通卡。
美國運通強硬派人士拒絕與商家溝通，覺得不合作就拉倒。但錢諾特主張和解。憶起當年合作商家迅速流失的情形，前任主管萊德說：「肯恩（錢諾特名）和我花了很久安撫客戶。公司內部反對把商家找回的聲浪很大。我負責策略，肯恩表明全力支持我。內部分裂停止後，我們迅速扭轉乾坤。」
錢諾特1970年代初就讀緬因州波德恩學院。同學坎納達說，錢諾特是校內少數非洲裔美國學生中，能以講理而非蠻幹的作法積極求變，促使白人管理階層讓步。後來，錢諾特取得哈佛法律學位，加入波士頓的班恩顧問公司（Bain），隨後跳槽到美國運通。
1990年代，錢諾特協助向凱瑪百貨（Kmart）等中價位零售商推廣使用美國運通卡，提升零售支出所占的營收比率，不再一味倚靠旅遊與娛樂支出。如今，美國運通向商家抽佣的費率已降到2.5%左右（仍高於威士卡和萬事達卡的2.15%），有助緩和2001年9月恐怖攻擊帶給旅遊與娛樂業的衝擊。
眼看兩大營收支柱皆受重創，2001年元月甫升任執行長的錢諾特說：「當時我覺得，這是一家不斷自我改造的公司，歷經多次危機磨練得更堅強。那正是我向員工傳達的訊息。」
錢諾特指揮若定，先裁員16%，並採納更有彈性的作法迅速回應商機。到2002年下半年，美國運通業績恢復成長，成長趨勢延續至今。（取材自今日美國報）
【2005/05/07 經濟日報】
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