■ 本報系
書名：Lexus傳奇
出版：天下雜誌
Lexus的產品擁有強大的後盾，包括經銷商提供的全面售後保固和免費熱線，以及經銷商無法處理的緊急救援服務。豐田甚至會從加州南灣緊急派遣經驗豐富的技師，處理最棘手的維修問題。豐田也設立一個全國性的道路救援計畫，不但領先業界，而且涵蓋內容最廣。
此外，豐田提供操作手冊，讓經銷商處理問題，有基本原則可循，例如，車子出售後多久得追蹤一次，或如何舉辦焦點團體訪談，取得顧客回饋。1988年年底，美國豐田汽車銷售公司針對展示間的店東、CALTY研發中心的總經理群，舉辦一場論壇。他們首度試乘LS 400和ES 250原型車，聽取鈴木小組工程師的簡報。結果經銷商的反應相當正面，紛紛派遣業務員回來參加美國豐田汽車銷售公司的戰鬥營。
Lexus車主和豐田之間的關係，並不止於買賣和定期售後服務。在美國豐田汽車銷售公司的鼓勵下，Lexus經銷商提供各種額外服務，博取顧客的長期好感。Lexus對展示間的一切感到自豪，從免費咖啡、洗車服務、周末自助早餐招待，以及綠意盎然的小盆栽，都持續讓顧客再度光臨。
對於如何服務和滿足顧客，美國豐田汽車銷售公司樹立了一套有別於賓士、Nordstrom精品百貨和麗緻卡爾登飯店的標竿。這套體系運作得非常良好，以致於十年後，電腦微處理器製造商英特爾在一次產品回收後，為了提升顧客滿意度，特別派了一個小組前往Lexus的加州南灣總部，學習體系的運作。
（本文摘自天下雜誌出版的《Lexus 傳奇》）
【2005/05/07 經濟日報】
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