■ 周俊吉
某個周末，我逛「生活工場」看到賣紅龜稞的模子。這個模子讓我想到連鎖經營的總部，就要像紅龜稞的模子，模子一倒，每一個紅龜稞都是同樣的刻花和感覺，才能成功複製每家分店。
台灣連鎖業發展可追溯至50年代，當時著名連鎖店有天仁茗茶、郭元益餅舖、寶島鐘表、生生皮鞋等，多採直營連鎖方式經營，因此連鎖家數有限，擴張速度也很緩慢。
60年代初期，連鎖經營形態有了較大的變化。1980年統一超商引進美國南方公司連鎖便利商經營技術，創下台灣企業與國際連鎖體系技術授權經營先例。
1984年，麥當勞進入台灣，捲起一股速食旋風，吸引其他業者紛紛投入，掀起一波西式速食連鎖體系流行風潮。
連鎖業三形態
台灣連鎖業可以分為：零售連鎖業（如統一超商、全家便利超商、麗嬰房、特力屋）、餐飲連鎖業（如三商巧福、麥當勞、肯德基、摩斯漢堡）、服務連鎖業（如曼都髮型、亞力山大俱樂部）等三大經營形態。
目前參與連鎖店的業態愈來愈多，包括食品、鐘表、眼鏡、房屋仲介、美髮美容、相片沖印、書店、超級市場、電腦通訊，連最流行的網路咖啡店都出現連鎖經營形態。
在房屋仲介方面，台灣大大小小的房仲業者有2,000多家，其中比較具規模的八大業者，分別是信義房屋、住商不動產、中信、力霸、21世紀、太平洋、永慶等，經營形態直營與加盟都有；但是，信義房屋到目前為止，所有分店「全部直營、沒有加盟」。
連鎖經營是房仲業的特色。早期房仲業經紀人被叫做「牽猴仔」，現代人人移動範圍變大了，單靠一家店來服務，就比較難「牽成」。
房屋連鎖經營一出現，買方找房子的選擇性變得非常多，也會有更多經紀人幫你找房子；賣方要賣房子，也會有更多的人來看，於是連鎖經營的規模愈來愈大。
房仲業連鎖經營需要考慮的因素還包括服務品質、交易安全，目前台灣約三成房仲業者採取直營方式，約七成採取加盟方式。加盟方式可以快速展店，尤其是在房市熱絡時，效益最明顯，但服務品質可能降低，同時也因人員訓練不足影響交易安全。
五大關鍵三S原則
信義房屋是國內唯一股票上市的房仲業者，連續11年蟬聯突破雜誌「消費者心目中理想品牌調查」房屋仲介業第一名。
歸納房仲業連鎖經營的五大成功關鍵因素，分別是：鮮明的企業識別系統、成功複製的連鎖總部、周全縝密的展店計畫、共同願景與目標、不斷的創新與學習。同時，還要把握連鎖經營的三S原則，那就是：簡單化（Simplification）、標準化（Standardization）專業化（Specialization）。
信義房屋的核心能力，依序是人才、品質、績效，我們重視人才培育，堅持有「多少店長開多少店」，強調給顧客滿分的服務，所有員工都有一本「成功護照」，採點數制，列入年底獎金分配，採取五等量表（現改為4.6），希望深度瞭解服務品質，2010年成為服務業的典範。
信義房屋招考的新人報到後，一個月內不接觸客戶，先進行商圈地圖描繪，再由學長帶學弟拜會客戶。信義召募新人以大學畢、無工作經驗者為主，六個月後獎金8%，是全國最低。
這可以避免經紀人相互搶案，而且方便轉介其他分店，年底時，再以團體總銷售額分發獎金；另一方面，台灣的獎金必須提撥一部分給大陸派駐者。
每一家公司有其不同的格調和風格，信義強調的是：該做的事說到做到的精神及服務品質。信義房屋不僅仲介房子，還仲介幸福；1999年開始，信義的廣告策略改採溫馨幸福的路線，訴求從每59分鐘到每39分鐘就為兩戶人家找到幸福，強調信義的執行力。
（作者是信義企業集團總裁、台灣連鎖暨加盟協會理事長，王純瑞整理）
【2005/04/28 經濟日報】
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