走對商道 從零缺點到零時差

■ 吳美娥
以奇異電器（GE）為首的美國家電產品，1960年代稱霸全球。到了70年代，日本產品席捲美國市場，美國受到無比的威脅，原因在於「品質」。
早在1961年，美國質量管理大師克勞斯比(Philip. B. Crosby)，就提出零缺點 (Zero Defect)概念，其後陸續出版的《品質免費》 (Quality is Free)、《不流淚的品管》 (Quality Without Tears)更成為暢銷書，喚起業界對品質的覺醒與認同。
根據克勞斯比的定義，缺點屬於過程工作質量的範疇，在現實狀況下，生產、服務過程難免有某些水準的缺點。換言之，由於漸進式改善容忍允收品質的存在，因此零缺點必須重新設計整個生產線，以確保全面品質管理唯一可接受的水準，也就是零缺點。
可惜歷時數十年，美國企業對於品質依舊繼續「流淚」甚至「流產」！對此，曾任聯合國、美國、中國、台灣、新加坡、瑞典、巴西政府管理顧問，及IBM、、AT&T、富士通、NEC、西門子、日立等公司企業顧問，現任美國Zero Time實驗室總裁的葉祖堯博士(Raymond Yeh)估計，目前美國中小企業第一年死亡率為50％，五年內死亡率高達95％。究竟「零缺點」出了什麼問題，以致無法拆除會產生劣質成本的隱蔽工廠 (hidden factory)？零缺點又為何會成為烏托邦？
為了突破這個瓶頸，葉祖堯將多年來協助美國企業反敗為勝、起死回生的案例，蒐錄在陸續出版的《零時差管理》、《商道》兩部著作當中。其中，《零時差管理》是希望以百分之零的時差、達成百分之百的目標。然而，再快的速度也要走對路，近日問世的《商道》一書更引起美國管理學界和實務界的矚目。葉祖堯更運用書中理念，推廣企業健診 (Enterprise Clinic)機制，對企業提供三段式服務：首先是協助建立企業文化，接著提供企業健康證明並幫助尋找國際投資人，最後則是輔導成功上市。
繼全美巡迴講座引發熱烈回響，2005年5月10日將在台北市國家圖書館國際會議廳登場的「企業核心策略講座：商亦有道」，為亞洲巡迴講座首站。誠如美國胡佛公司創辦人蓋瑞．胡佛(Gary E. Hoover)所言：商道一書點出了企業的靈魂與精神！
本場講座還邀請前台中健康暨管理學院校長、現任美國伊利諾大學教授，曾主持美國國家科學基金會等產官學界多項計畫的蔡進發博士，闡述「立即決策－零時差管理應用」；以及南僑關係企業會陳飛龍會長「從企業經營的差異化談商道」，以其企業經營的差異化成果，談商道、談管理藝術。會中並安排70分鐘讓與會菁英與三位講者Q&A互動，針對企業核心策略所產生的任何疑問，進行即時的實戰切磋。
有興趣者可聯絡 (02)2698-2989分機1913郭怡君；分機2126汪仁玠；分機2127 陳慶華。
（作者是中國生產力中心出版與推廣組經理）
【2005/04/24 經濟日報】