2001年，福特推出QualityCare的服務品牌時，張偉昌觀察到，台灣的汽車業是非常男性化的產業，主要是從男性的角度來溝通事情。然而，市場上的女性顧客不僅已經成長到四成，而且調查結果顯示，對於買車決定，女性的影響力更高達八成（男性消費者購車時，會分別徵詢媽媽、女朋友、太太或女兒的意見）。
因此，福特開始把女性車主當作一個重要的溝通對象。女性車主在乎的事和男性車主不太一樣，她們比較在乎的是，服務廠的人員願意耐心傾聽她們的問題，和她們說話時，不會使用許多聽不懂的技術用詞，而且，她們希望所處的環境很乾淨舒服。
針對溝通的對象不同，服務廠做了改變。例如，將每周四訂為女性車主日。為了讓當天上門的女性車主產生很好的感覺，服務廠的人員當天都被要求穿上花襯衫。
此外，福特服務廠的顧客休息區也改造為Quality Care咖啡廳。一開始提出改造計畫時，員工反應，很多顧客根本不使用休息區，張偉昌的看法是：「那是果，那不是因。」顧客之所以不使用休息區，是因為休息區不夠舒服。改造之後，休息區的洗手間成為五星級，在昏黃的燈光和輕音樂之中，還免費提供現煮咖啡、無線上網、書報雜誌，而且在休息區和維修廠之間，換上了大面的透明玻璃，讓車主可以隨時看到自己的車子維修的情形。Quality Care咖啡廳後來得到了顧客很好的回響。
張偉昌以行銷人員應該具備四樣東西作結。這分別是天線（擁有接觸新事物的好奇心）、海綿（吸收新資訊的能力）、紅心（對人有興趣和熱情），以及麥克風（具有推銷自己的溝通技能）。擁有了這四樣東西，行銷人員便可以放手好好去玩，玩出無限可能。（下）
（本文摘自7月號EMBA雜誌，www.emba.com.tw）
【2006/07/11 經濟日報】
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