自動化機器的發明不僅讓生產流程產生變革，連前場也開始大量依賴機器帶來的效率。尤其是如何讓機器與人相輔相成提供更有效率、更高品質的服務，是未來前場作業革命成功關鍵。
和19世紀工業革命相同，今天的服務業也面臨空前變革。在前場作業方面，新的機器正逐漸取代人力，提供顧客更多的自動化服務。 機器大量取代前場人力
所謂「前場」(front-office)是指提供服務給顧客的地方，包括行銷、銷售、流通、資訊管理和顧客服務等作業。至於「後場」(b ack-office)是指製造和生產的地方，並且包括管理、人力資源、服務、供應商關係等輔助性的功能。 以機器取代人力的前場作業處處可見： ◎在機場，電子票取代傳統的機票，還有電腦連線的櫃員機自動列印登機証，並且在登機門入口自動掃讀登機証。 ◎在藥妝連鎖店，柯達設置電子顯像機，只要觸碰該機器的彩色螢幕就可從數位相機或手機下載圖片。 ◎在大型零售店如家庭站(Home Depot)，設有自動結帳機，讓顧客不用排隊，可以自行掃描購買的商品，自動結帳。 ◎在電影院門口，舞曲(Fandango)公司設有自動售票機，顧客可以領取在網上預購的電影票或現場訂購新的電影票。 這些新的機器比傳統的銀行自動櫃員機(ATM)和賭場的吃角子老虎機(slot machine )更聰明、先進，而且越來越人性化。 今天，領導性的企業不需要人在工作場所的行為像機器一樣，而是要求機器做得像人一樣，機器的運用帶來了更高的效率和更好的效能。 促成這種前場作業革命的動力來自於成本的節省。 改變來自於成本考量
根 據服務業的數據統計，聘請人員平均答覆一通顧客電話的成本為 9.5美元，若以e-mail回答的成本為9美元，若1人可以同時處理好幾個顧客的成本為5美元，若以機器輔助人員回答的成本為2.5美元，若完全採取機 器自動化作業的成本更低。採用語音自動答覆電話系統的成本為1.1美元，若以網路電話處理的成本為0.5美元，若採取e-mai l自動回覆系統成本為0.25美元。 2003年全球的電話接聽中心(call center)每月處理的電話高達 260億分鐘，到2007年將高達350億分鐘，由此可見，採用機器自動化作業系統對整體經濟的影響有多大。 過去企業再造工程(Reengineering)都是以後場作業為主，未來將以前場作業為主。在改造的過程中，企業經營者必須考慮前場作業人員和機器的配置將會如何衝擊成本結構和企業成長，影響文化、組織和品牌的形象。 前場的人員和機器的配置，可以分為以下4種不同的顧客服務方式： 1.完全由人員主導的顧客服務方式
目前大多數企業採取這樣的服務方式，由第一線人員如櫃檯小姐、業務員、現場人員為顧客提供服務，人員可以察言觀色，馬上採取應變措施。但是，隨著企業規模日益龐大，這種方式面臨優秀服務人員不足、服務水準不整齊、無法處理日益複雜的資訊等問題的挑戰。 2.完全由機器主導的顧客服務方式
譬如自動販賣機、網路販售等服務方式，機器的特點是可以24小時作業，可以避免人員的情緒問題，降低成本，但很難針對顧客個別的需要來處理，難以達到高品質的服務水準。 3.人員為主、機器為輔的顧客服務方式。
譬 如世界知名的麗池‧卡登飯店(Ritz-Carlton)要求所有第一線人員，手持PDA紀錄客人的喜好，然後將該資料彙整輸入企業的電腦系統，以便提供 客人更好的服務。以機器輔助人員，可以讓機器處理單調的工作，讓人員處理需要創意的工作，而且透過機器的幫助，不但人員的效率提高，並能擁有更多的時間為 顧客提供更好的服務。 4.機器為主、人員為輔的顧客服務方式
譬如航空公司在機場採取讓顧客自行透過機器劃位，然後由人員負責行李的處理。當乘客不了解如何操作機器時，再由人員協助。如此由機器處理例行工作，由人員處理例外工作，可以節省人力、時間，簡化作業程序，而且一個人員可以負責多台機器的操作，人員配置更精簡。 很明顯的，由機器和人員合作的服務方式(不管是人員主導或是機器主導)將是未來的發展趨勢。企業經營者要考量的是如何整合二者的特點發揮最大優勢。 其實，引進機器到前場作業有相當的時間，但是隨著科技的進步，機器自動化的效率顯著提高，而且投資在IT的回收已顯現成效，因此在前場作業大量引進機器來提升服務品質，將會成為企業未來的競爭優勢。 | 
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