■ 林婉如 顧客棄你而去,不是因為你犯錯,而是因為你「不認錯」。 面對顧客抱怨,銷售人員常犯的錯誤,不是對顧客有什麼動作,而是腦中出現什麼想法:「我怎麼這麼倒楣!」、「又是一個澳洲來的!」有了這類想法,就無法圓滿處理顧客的抱怨。 顧客抱怨是難以避免的,因為沒有任何一種商品是完美的,而且顧客的需求與喜好是善變的,所以,企業跟上顧客需求的腳步愈慢,遭到的抱怨就愈多。 既然抱怨難免,能否把顧客的怨言變成公司改善的動力,就看工作人員是否認為「垃圾可以變黃金」。 有正確的態度,才能有對的方法,服務人員如何看待顧客的抱怨,關係處理的結果。服務人員面對抱怨常見的不當心態有: 1.隨意給顧客貼標籤。一旦將顧客貼上標籤,就很難從「令人嫌惡」的垃圾中,提煉或再生出黃金。 顧客抱怨公司的商品有瑕疵,你會頑強抵抗、抵死不認帳嗎?有一家公司的處理方法是,在還沒有找到問題的答案之前,先換全新的機器給顧客使用。 很快地,陸續有50位顧客上門換貨,公司終於找出問題所在,原來這批進口貨全部都有瑕疵。 如果這家公司一開始就認定顧客是來找碴的,或只顧著粉飾太平,將會模糊真正的問題,進而錯失處理抱怨的黃金時段。 2.不分青紅皂白,要顧客自己負責。這是推卸責任的心態,一旦念頭已定,便再也找不到自己需要改進的理由,而將所有的問題點指向顧客端。 凡事一體兩面,例如,顧客操作不當所引發的問題,也可以歸因於「服務人員說明不夠清楚」。找對看待問題的角度,不僅為顧客解套,更重要的是,找到幫公司解決抱怨的方法。 3.質疑為何自己需要負責。服務人員認為闖禍的不是自己,就會有想逃避的念頭,任何的脫逃動作,都會讓顧客更加不悅。 4.顧客不必有理不饒人。不少顧客深怕自己的意見「沒被聽進去」,提高分貝。服務人員若能瞭解顧客的心理需求,對顧客的強烈表達,自然不會生氣。否則,處在負面情緒,將很難精準處理顧客的抱怨。 Career職場情報雜誌曾報導15項職場強者修煉,顧客抱怨管理即為其中之一。就企業而言,加強員工對抱怨的承擔力與處理力,在與顧客「打交道」後,才能「不打不相識」,改變顧客對企業的觀感。否則,企業的問題與缺點將暴露無疑。 面對顧客抱怨,有正確的心態,才有正確的處理方法。 (作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師,e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw) 【2006/07/14 經濟日報】 |
2006年7月14日 星期五
走出服務迷霧》抱怨變黃金
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