走出服務迷霧》陪伴 讓顧客更窩心

■ 林婉如 詩人艾略特說：「我們不能停止探索，但是探索之後，往往最後會回到原點。」探索服務的原點，就在於「陪伴」兩個字，特別是當顧客有問題需要解決時。 以醫院為例，患者幾乎都處於某種程度的焦慮、不安與慌張，一旦進入醫院大廳，無所適從、不知所措的表情，往往明顯寫在臉上。此時，服務台人員的「陪伴」服務可分幾種層次。 一是等顧客靠近服務台詢問「請問骨科病房在那裡？」回答「在11樓。」 二是等顧客靠近服務台詢問後說：「骨科病房在11樓，你可以搭乘這頭的電梯到11樓，走出電梯後右轉就看到了。」並搭配手勢指引。 三是觀察進門顧客的神色、瞭解他的需求，主動上前詢問：「需要我幫忙嗎？」等顧客說完，進一步引導到電梯口：「骨科病房在11樓，你搭電梯到11樓。」並按電梯按鈕，引導他進入電梯且提醒「到達11樓後，向右轉就可以看到了。」 第四種是針對年長、行動不便或特殊狀況者，親自帶到骨科病房。 對問題亟待解決的顧客來說，服務人員的陪伴越多，越能讓他們定下心來。 再如，顧客最不喜歡一問三不知的服務人員，「不知道」、「不清楚」、「不是我負責的」這類推得「一乾二淨」的話，完全沒有達到「陪伴」的原意，當然會讓顧客心生不悅，更遑論滿意了。 比起「請等一下」或「請稍後」等服務人員回應，「馬上幫你處理」、「即刻就來」較能討顧客歡心，因為行動陪伴較多。另外，與其說「請問你的事情很急嗎？」，不如說「我知道你的事情很急要」，因為後者的心理陪伴較深。 顧客消費前，需要給的是「量身訂做」的陪伴。例如，顧客喜愛享受自我判斷與自我做主的快感，就讓他擁有「發球權」，只要讓他知道服務人員在那裡，並隨時待命即可。 有些顧客喜歡貼近式的陪伴，服務人員得詳細說明、熱絡招呼，稍有怠慢即被認為服務不夠周到。這其中只有「人際距離」上的差異，心理上「陪伴」的感覺與需求是一樣的。 基本上，顧客希望自己決定：服務人員該在什麼時候出現，該在什麼時候做進一步的說明。所以，服務人員得具有「察言觀色」的敏感度，才能測知顧客的類型與需求。 陪伴不一定是直接的接待，透過電話、簡訊、e-mail， 或一聲稱謂、一朵玫瑰花、一張卡片，都可以讓顧客感受到你的陪伴。 最近，兩位朋友要參加公司在巴黎舉辦的業務表揚大會。其中一位，我並未向她購買保險，出國前打電話問我是否需要代我購買名牌商品。另一位是我的保險經紀人，她寄卡片告知開會期間的職務代理人。她們兩位雖然身處國外，服務卻依然「陪伴」著我 。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，著有職場形象管理專書《你知道我的鞋子穿幾號嗎》，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/04/28 經濟日報】