e化推波助瀾 知識管理邁大步

■ 葉亭妤 知識是新世紀的競爭之鑰，近來全球各地產業紛紛投入知識管理（以下稱KM）的熱潮，為掌握我國推動KM的趨勢，94年經濟部工業局委託中國生產力中心進行「企業知識管理推動現況與需求調查」，藉以了解我國企業KM的普及程度、推動內容與需求情形，以提供政府研擬相關推動政策的參考。 本問卷主要調查對象為經濟部94年度出版「台閩地區工廠名錄電子書」當中的30人以上製造業廠商，共計發出5,300份問卷，有效回收樣本為770份，回收率14.64%。問卷內容共分「廠商基本資料」、「企業知識管理技術應用現況」、「對知識管理的需求」、「需政府協助的事項」四大部分。礙於篇幅，本文僅針對知識管理的普及情形、企業導入知識管理的推動現況重點說明。 KM普及率日益攀升 調查發現，製造業KM普及率約25.1%（共193家）。其中，大企業（員工數201人以上）導入比率最高(47.2%)；未導入KM以小企業（員工數 30至70人）比率為高(47.7%)。大企業較中、小企業重視KM的主因是大型企業員工眾多、分工細密，再加上工作地點較分散，彼此的溝通費力，經驗也不易傳承，各地公司往往耗費精力在解決分公司或部門曾經解決過的問題，無形中增加不少公司的營運成本，因而較中小企業有更高的KM需求。 在導入KM與正計劃導入KM的企業中，成立11年以上的企業分別占76.7%與84.8%，顯示成立較久的企業，因為本身累積的企業知識較多，且普遍面臨人才退休或企業轉型等壓力，因而有較大的KM需求。 ｅ化純熟是一大助力 在電子化普及方面，有72%推動KM的企業，員工都有個人e-mail帳號，同時有44%的導入企業已設置資訊部門，這意味KM導入企業多已具備一定程度的ｅ化能力。此外，導入時程以半年至一年最多(41.3%)，其次是一至二年(34.4%)。事實上，根據輔導顧問的經驗，企業導入KM的時間以半年至二年較為恰當。 該調查也針對KM常見的主導單位權責問題作一研究，發現企業推動KM的專責單位以資訊部門最多(37.3%)，其次為高階幕僚單位(33.7%)，接著是成立專責單位(18.1%)、人資部門(17.1%)。其中，45.1%的大企業以「資訊部門」作為主要推動單位；中型企業由「資訊部門」或「高階幕僚單位」作為主要推動單位的比率最高(均為34.8%)，而小企業則以「高階幕僚單位」作為推動單位居多(46.4%)。 持續運作方竟其功 另，企業導入技術項目也有集中的現象。在管理技術方面，企業最常導入的技術為「績效指標制度」與「分享與學習文化促動」(均為63.2%)，因為這兩項技術攸關KM推動的永續經營績效指標的建立有助於KM推動成效的展現，使得高階經營者對KM的支持度提高，而分享與學習文化的促動亦有助於員工改變心智模式，進而願意主動分享與學習，因而較受重視。 在資訊技術類方面，82.4%的企業導入「文件管理系統／知識庫」，其次為「入口網站系統」占57.5%，接著是「搜尋引擎」，導入比率42.5%，這三項技術都是最基礎的KM資訊系統，導入比率相對偏高。 而在KM推動阻礙上，由大至小依序為：「同仁業務繁重無法參與」(59.1%)，「推動成效不易評估」(43.5%)，「缺乏內部宣導與獎勵措施」 (34.7%)，「同仁分享意願不高」(29.5%)，「缺乏明確導入策略或模式」與「推動時未能與營運流程結合」(26.9%)。其他阻礙則有：對知識管理有誤解(12.4%)、找不到適當的知識管理平台(10.4%)、高階主管的支持度不高(7.8%)。 微軟董事長蓋茲曾說：「蒐集管理和使用資訊的方式決定了企業的輸贏」，面對「前有挑戰林立，後有追兵不斷」的生存環境，KM讓企業彷彿中在汪洋商場找到一盞明燈。然而，KM的推行是一種持續性運動，其目標也無法一夕之間竟其功。 本文列舉上述調查結果，期望藉此拋磚引玉，使企業在制度面與管理面，均能規劃巨觀的配套措施，並讓推行做法上具有持續性與策略化，使知識管理的展開得以獲致預期成效。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/04/23 經濟日報】