■ 鄭琳鋒 (中國生產力中心品質組經理)
問：我目前擔任一家中型企業的現場主管，公司的生產流程皆已標準化，有時因一個員工的疏忽或大意，讓眾人膽顫心驚，也造成公司損失，請問如何讓每一個員工，尤其是一線的工作人員都遵照標準作業流程做事？
答：目前多數企業都訂定標準作業流程，但還是有層出不窮的問題，例如日前發生的幼稚園小朋友喪生娃娃車內的不幸事件。以此事件來分析，造成意外的原因可能是幼稚園沒有制定接送小朋友的標準作業流程；也可能是有成文或非成文的標準作業流程，但相關人員並沒有確實遵守，一步步照著流程走並確實檢核，從司機到隨車保母、老師，因為環環相扣的不經心，造成一個無辜小生命喪生的無可挽救錯誤。
因趕工未遵守標準作業流程施工，導致工安意外的事件也時有所聞，護理人員打錯預防針等等情事，更不勝枚舉。「失之毫釐，差之千里」正是未確實落實標準作業流程導致不可收拾結果的寫照。
員工不能完全遵守企業所制定的標準作業流程，分析原因，大致有二。
一是不相信，員工不認同所謂的標準是絕對的標準，這可能是標準作業流程本身就有問題，或許是太窒礙難行、欠缺彈性，或者太過複雜不切實際素，此時就有必要針對標準本身進行評估與修正。
二是不願意，也許是員工個人個性散漫，不願學習，做事不認真；也可能是經驗不足，此時就必須藉由教育、訓練、鑑定，培養員工的能力與習慣。俗話說，溺水者常常是善泳者，因此不只是新手員工，資深員工也常會自恃經驗豐富而掉以輕心，應以相關規則與法則來處理。
以下就如何讓員工落實標準作業流程，提供一些訣竅：
1.要求、習慣、成自然
一如品質觀念的發展，目前企業對品質的追求，是要讓品質成為員工日常生活的一部分，企業中的每一份子都將品質視為習慣的一種生活方式。
同樣的概念套用在標準作業流程的落實上，就是讓企業的每一份子視作業標準流程為一種習慣，成為工作生活的一部分，如果某天稍有偏離就會渾身不對勁。要達成這樣的境界，端賴高階主管堅定貫徹意志，要求、要求、再要求。
2.執行、檢查、再確認
企業高階政策指導，中階主管落實執行，基層人員及第一線人員依規定執行，並透過上一層主管監督及下工程的相互查核，確認作業符合標準作業流程的要求，並透過執行人員再行確認成果的有效性，須注意的是，必須與管理階層的管理指標與績效管理相連結。
3.宣導、傳頌、成話題
不斷歌頌形成大家討論的話題，藉由舉辦競賽、表彰優秀人員、利用內部刊物發表等等手法，創造遵守標準作業流程的企業文化，激發員工「輸人不輸陣」的榮譽感與企圖心，發揮企業文化的排他性。也就是讓懶散的、不願遵守或掉以輕心的員工，成為顯而易見的組織異類，藉此讓這些「非我族類」的員工自覺地主動改善或離開。
【2005/10/30 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言