■ 黃仁謙
網路旅行社崛起，在國內旅遊市場掀起價格戰，大大壓縮旅行社獲利空間。
雖然政府力推觀光客倍增計畫，再加上全面開放大陸觀光客來台已成定局，國內觀光產業看來前途似錦，但面對業界削價競爭，業者不想辦法脫離「紅海」，找到「藍海」，將無法永續經營。
已經有25年歷史的雄獅旅行社，靠著獨創的資訊系統和獨到的經營理念，在一片不景氣中逆勢成長。從60人的小公司，到全台至少900名員工，年營收近150億元，預估今年每股盈餘至少3.5元，堪稱台灣旅遊業近十年來成功經營的典範。
加強顧客信賴感
雄獅位在敦化北路、租金1坪近3,000元的辦公室，紅白色調裝潢，讓人彷如置身於高科技公司。雄獅董事長王文傑表示，1992年，雄獅搬到租金較貴的金融商圈，很多同業都認為昂貴的租金會吃掉雄獅獲利。事實證明，雄獅搬到金融商圈後，顧客信賴感大增，開發更多顧客。
後來，業務快速成長，辦公室不敷使用，雄獅才在SARS疫情爆發期間，搬到敦北黃金地段，並將辦公室規劃成工作區、會議區和接待區，二年多來空間陸續擴大，目前已達1,600坪。
王文傑指出，對服務業來說，如何將服務「具象化」，也是重要環節。價格雖然會左右顧客的決定，但真正影響他們的是對旅行社的信賴感，因此，公司所在區位和門面裝潢是必要的資本支出。
對人才是重要資產的旅遊業來說，好的辦公環境也可以吸引一流人才，雄獅員工流動率不到二成，算是業界最低。
網路旅行社猛打價格戰，雄獅打的是形象牌和e化策略。大多數網路旅行社成立之初，為了衝流量，以低價為訴求，一下子接太多客人，服務品質沒有做好，品牌形象反而變差，陷於低價競爭泥淖。
苦心經營品牌形象
王文傑指出，品牌形象好，相同的產品就是可以比別家旅行社賣貴一點。雄獅能有今天的成就，12年苦心經營出來的品牌形象，功不可沒。
為了壓低成本，大部分旅行社提供的產品大同小異，雄獅則致力於產品的差異化，並且強調，差異化不只是產品內容和別人不同，服務人員態度、導遊專業度，也是重要指標。
一般旅行社經營有成後，都把行銷預算花在打廣告，雄獅則是成立行銷企劃部門，規劃一些叫好，但可能賠錢的生意，也在網路上播放自己拍攝的景點介紹。
最近，雄獅針對頂級客層推出直升機之旅和150萬元的環遊世界之旅，這兩個行程都吸引不少人參加。王文傑說，目前台灣頂級消費人口約10萬人，這些人需要更好的服務，讓這些人滿意，他們的口碑就是最好的行銷。傳統旅行社透過企業e化，提升服務效率，也讓消費者耳目一新。
積極e化 提升服務效率
王文傑表示，學習新的知識、技術或商業模式，不可囫圇吞棗，而要經過整合及內化。12年前，雄獅引進網路系統決定採取「虛實並進」策略，將實體通路和網路通路結合在一起。
1990年起，雄獅累計投資約2億元在資訊設備、系統上。當時，國內旅遊市場大環境並不好，喜歡學習新事物的王文傑，因為有位在美國主修資訊工程的大學同學，向他解說企業引入資訊化管理的好處，便毅然投下鉅資推動e化。
當時，一般旅行社以為e化就是利用現成套裝軟體，整理和列印旅客資料，誤解辦公室自動化的真正內涵。由於沒有人知道該怎麼做，雄獅決定一切自己來，招聘一群工程師負責建立資訊系統。現任總經理裴信祐，就是那時進入公司的。
為了讓裴信祐了解旅遊業的作業流程，王文傑帶著他參與所有會議，兩個人也一起上電腦相關課程，互相激勵。「只有親身融入旅遊業的運作模式，才能製造真正適合旅遊業的系統。」王文傑說。
串連經銷商 建立發貨中心
直到現在，雄獅旅遊工程部人員和業務部人員還經常輪調，透過從事彼此的工作，找出系統的問題，或針對市場大環境的改變，修正系統的思考和運作模式。由於雄獅e化系統表現傑出，已有不少大陸業者想盡辦法要買這套系統。
目前，雄獅網站每天吸引約4萬到7萬人潮，王文傑指出，這套系統的核心功能是，可以串連雄獅和經銷商，成為一個有效率的「旅遊產品發貨中心」。只要通過雄獅的審查就可以成為經銷商，得到一組專屬密碼，直接連接系統下單。
據了解，雄獅目前有大約7,000下游經銷商，是台灣現有旅行社家數的三倍。也就是說，除了一般旅行社外，連領隊和導遊都是雄獅下線，透過網路悄悄和雄獅打交道，不用面對面交易。
在國內站穩腳步後，王文傑表示，下一階段，雄獅將進軍國際市場，和其他旅遊集團一較長短。雄獅已在加拿大和美國設立分公司，為進入全球市場暖身。
誰說，旅遊是個不賺錢的行業？找對方法，就能做到。
【2005/10/31 經濟日報】
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