■ 黃榮吉 （作者是北台科技學院助理教授
攤開報紙，幾乎每天可以看到朝野互鬥日益嚴重的報導，如軍備預算不斷提升、台企銀員工大罷工、NCC法案的朝野衝突等。這些問題的背後，其實都牽涉到一個問題———信任不足。
在為這些公共事務的失控而徒呼負負之際，其實也該警惕，在企業內部是否也有這種領導人和部屬彼此信任不足的問題？
信任是一種相互的承諾與激勵，是合作、創新的先決條件，也是企業成功、員工發揮潛能的關鍵。哈佛管理學者肯特說：「當機會來臨時，你會躍起抓住機會，甚至冒險涉水而過，那是因為你知道底下有石頭相撐。」這是多麼完美的信任關係。
難獲得 卻易失去
信任不是一個單獨的個體，是一種抽象的觀念、一種正面的預期，存在於人們心中。我們又是如何評估對他人的信任？
中國諺語：「聽其言，觀其行」，卡內基說：「我年紀愈大，就愈不重視別人說些什麼，我只看他們做些什麼。」我們平時在衡量政治人物時，不也是在觀察他們的言行嗎？
每位部屬都冀望獲得領導人的信任，而贏得信任也是一個領導人最珍貴、最物超所值的投資。投資報酬無窮大、立竿見影且可長期享有。但要注意的是，信任就像錢財，很難獲得，卻很容易喪失，一旦失去，就很難回復。《信任的效果》作者雷諾德說：「在這個高度競爭的世界中，信任是絕對必備的條件，如果你沒有仰賴信任來達到最佳表現，那麼一定有別人會取代你。」
遺憾的是，許多領導人對於自己無法取信於人的作為，經常毫無警覺。只知道部屬工愈來愈不可信、吃裡扒外，殊不知造成信任瓦解的根源在自己。
三原則 拉攏人心
領導人如何才能贏得部屬的信任？
一、說話誠實、一致：部屬不是笨蛋，老闆耍詐、搞心機、搞謀略，一定會在極短時間被識破，接下來，不願意被操控的部屬就會有反擊動作。宣布壞消息時，尤須謹守這個原則。最高領導階層沒有在第一時間，作全盤全面的實情相告，就會引發公司內部恐慌。然後就是一發不可收拾的耳語、傳聞，誇大、過度的反應。台企銀員工大罷工就是最好的例子。相對的，曾在「亞洲最佳企業雇主」中名列前茅的優比速（UPS）公司，員工的工作快樂感與滿足感很高，因為員工相信公司的承諾一定會做得到，「不用擔心公司會騙你」。
二、信守承諾：承諾是建立和維持信任的關鍵。只要實踐了一個承諾，當事人和你的關係就會產生一個正向的連結。不斷累積的正向連結，甚至會培養出願意赴湯蹈火在所不辭的效忠。
同樣的，未被信守的承諾以及打了折扣的承諾，都會嚴重破壞彼此的信任關係。於是，員工由積極追求卓越，淪落為消極應付，對於生產力將是無可彌補的傷害。優比速公司員工願意接受公司安排，不論學歷、年齡，新進人員一概由開車小弟做起，他們說：「我願意投入，是因為看得到制度和結果」。
三、要有接受批評和認錯的雅量：信任是雙向互動的。許多主管希望聽到部屬最誠實的意見，然而員工有負面回饋時，主管往往傾向否定或逃避。承認犯錯或承認有問題，需要勇氣，刻意避開，就會阻礙信任感的建立。
領導人 尤須恪守
趨勢大師約翰奈斯比在一場名為「全球拼圖：世代交替中的世界」演講中，以八塊拼圖來代表當前經濟環境的八個重大趨勢，其中一塊就是「信任」。他表示，除了商標和品牌需要建立信任外，領導人尤其需要信任，因為在接下來的歲月中，人民、員工都變得非常複雜，隨時在觀察領導人，所以，建構一個有信任感的領導，史無前例的重要。
信任其實就像銀行裡的存摺，領導人的言行，一點一滴的被評估，信任存摺裡的存款就愈多，員工忠誠就愈高。失信的次數愈多，信任存摺的餘額就會大量流失，眾叛親離的時候遲早會到來。身為領導人不可不慎。
【2005/10/30 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言