■ 王慧馨
八年前統一超商導入美國7-Eleven（SEI）的作法，成立USET（University of Seven Eleven Taiwan），目的便是訓練區顧問專注核心專長，這個企業大學的主軸一直是「活用情報」。
成立USET 活用情報
當初進行課程設計時，也是剛導入POS系統的階段，就把POS當做教育訓練主軸，有一整天的課程讓所有人演練，之後進門市再輔導。課程中會分小組討論案例，也會從中選取最好的案子，編進訓練手冊。
現任統一超商營運企劃部部長的陳政南說，他對POS的運用功力也是當時上課學的，「平時工作很忙，上課時才能更深入。」
陳政南說，當時統一超只有1,000多家店，一年只有一天USET課程，把全省200多位區顧問、營銷經理都聚在一堂，先有四小時的主題座談，緊接著三小時的專題研討，目前課程大致相仿，只是專題授權各區的區經理規劃。
七年前，USET在翡翠灣舉辦兩天一夜的訓練，當時順道帶美國星巴克創辦人暨總裁霍華舒茲（Howard Schultz）去參觀。陳政南說，霍華舒茲後來選中統一集團為星巴克的合作夥伴，就是從那次活動中，看見統一超商對教育訓練的重視與持續投入。
訓練區顧問 大考驗收
USET課程特別針對區顧問規劃，因為對經營連鎖門市的便利商店來說，區顧問是總部及各加盟店的橋樑，因此是公司的「寶貝」，對他們投入的資源也最多。後來，統一超商把店經理也加入USET訓練的行列，除了同樣有四小時的POS應用外，直營或加盟的店經理們，都必修顧客滿意度的課程，同時接受認證測驗。
學生有7月的聯考壓力，統一超商的區顧問、營銷經理們，也要參加「7月大考」。陳政南說，每個月統一超商都會針對各區舉辦抽測，檢視各區營運幹部，對最近總部的政策、制度、行銷計畫的重點是否牢記；7月則會召回區經理、營銷經理進行集體測驗，內容就是每次月考的範圍。
因此，每年7月在統一超台北縣深坑的訓練中心，就可看見各區區經理、營銷經理，埋頭苦幹寫三小時考券的壯觀場面。今年統一超商的區顧問增至480人，加上營銷經理一共是530人。
陳政南說，門市愈來愈多，透過月考可以幫各區整理近期營運重點，也確定他們的了解程度，藉由反覆的教導、複習、測驗，保持營運品質。
師徒傳承制 循序漸進
不過，USET只是統一超商教育訓練的一環。以一個新進的區顧問來說，第一階段先要經過四天的課程訓練，再回區實習、面試，通過「入學考」，正式上線三個月後，還得回訓，經過類似MBA實例探討的腦力激盪過程。
平時各區也會舉辦額外課程，像工作坊（workshop）的方式，進行溝通、領導等態度面的學習。 目前每年統一超商平均有約60位新上線的區顧問，為了打好系統戰，統一超商特別重視區顧問師徒傳承制度，由老人帶新人，至少三年以上的資深區顧問、營銷經理，輔導各區新上任的區顧問。
統一超商目前店數已超過4,000店，部分教育訓練也交由各區自行舉辦，讓各區區經理針對不同需求，更深耕當地商圈，一年全公司的教育費用超過5,000萬元。
經過紮實的第一線訓練後，區顧問或區經理往往可以勝任總部的行銷、商品採購等各式工作，目前統一超商的一級幹部，幾乎都經過這段訓練過程的洗禮。若說USET是統一超商經營人才的搖籃，並不為過。
【2005/10/30 經濟日報】
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