用心經營客情

■ 洪良浩
時間就是金錢，從事推銷工作，必須以時間換取客情。什麼樣的客情，才值得用心經營呢？
建立良好客情的目的，是為了達成推銷。建立客情之前，必須先評估衡量能否成為客戶。疏於評估，無異浪費寶貴的時間。
提升推銷績效，必須注意下列幾個經營客情的關鍵：
建立和諧的關係：所謂和諧關係，不是客套的寒暄問好或交換名片建立的關係。有了初步關係之後，必須投資時間，建立彼此互信，適度建立私交，彼此誠懇回應；有了這樣的關係，就可跳脫買賣的對立、競局。試想，客戶之中有多少位是可以談心、交心的？
了解對方的真正需求：客戶的真心需求是什麼？他們對於問題的解決方法與方向為何？處理問題所具備的知識與經驗為何？甚至要了解，他們是否已經意識到問題的存在、同時清楚解決問題的方法。例如對方是否了解，資料處理與分析對於提升管理績效有極大幫助電腦是資料處理與分析的最好解決方法？答案是肯定的，向他推銷電腦，才有可能達成交易。
誰握有決定權：向企業推銷產品，就要了解，最後的決策者是誰，決策流程如何，確定誰是採購者、影響者、使用者、決策者、行動者；若推銷的對象是個人，就要了解決定權在誰手上，是先生或太太。
採購力如何：對方解決問題時，對於問題的認知如何？是否願意支付代價？願意投資多少金額？願意花多少時間與精力？了解之後才能決定自己的產品或服務，能不能滿足對方的需求。
使用經驗如何：對方常常更換供應商，也許是內行的採購人員，可以減少兜圈的推銷；若對方是第一次採購者，務必要先建立彼此的信任，提供足夠的資訊，才能夠達成推銷的目的。
（作者是哈佛企管顧問公司董事長，本文與「管理精華錄」同步刊登，http://master.chinamgt.com）
【2005/07/21 經濟日報】