■ 鄭琳鋒
Q：本人任職一家企業的行政部門，常為了公司文件的分類與歸檔所苦，有時候要調閱某個文件，各部門都推說沒有看到，甚至還會有找不到的情況，請問這樣的問題該如何解決？（台北讀者余欣彤）
A：企業制度化的過程中，「文件管制」是不可忽略的要項。ISO 9001品質管理系統對於品質文件的管制有一套相當嚴謹的要求，事實上，無論企業有否導入ISO，只要是有心致力於制度化管理的企業，就有必要進行文件管制，才不會發生如讀者來函中所描述的各項狀況，或累積一堆文件卻不知如何歸類或處理。
因篇幅所限，無法於將企業文件的製作要領與管制技巧一一羅列說明，僅就文件的分類與編碼部分做簡單的介紹。
企業文件可以分為外部與內部文件，由企業外部透過各種方式傳入的文件稱為外部文件，包括傳真文件、電子郵件、電話記錄、公文。而一切非外部文件的文件均屬內部文件。文件的標準化架構，將文件分為四個階層，此四階文件可以規範出企業從外部到內部所有的文件，分別是第一階：手冊；第二階：程序書；第三階：指導書，依性質區分可分為六類，分別是作業說明書、作業標準書、規定、辦法、使用說明書、一覽表；第四階：表單、記錄、報表。以下是詳細的說明：
第一階：手冊為機能性文件，用以顯示各系統的主要程序及功能，以簡單扼要的文句敘述，提供經營者或客戶概略性的了解及認識。
第二階：程序書是針對某項作業程序，按相關作業的先後順序、內容及規定，讓相關人員處理該程序時能夠有所依循。
第三階：指導書是為了使內部員工做好所負責的作業內容，可以下列六種文件形態訂立︰
1.作業說明書︰涵蓋業務性作業執行步驟，以文字敘述，做為實際作業人員遵循的依據。
2.作業標準書︰逐步說明機器或設備操作步驟，做為現場實機操作者依循的標準。
3.規定︰針對行政性事務的執行規則，明定先後順序及相關規矩，做為相關行政人員處理公務時具有一致性的標準。
4.辦法︰對於公共事務舉辦或辦理方式的說明性文件，說明相關的條件及規定，以使各相關人員辦理時有遵循的法則。
5.使用說明書︰指工具、儀器、資訊系統等的使用說明，讓使用者可以迅速熟悉操作方式。
6.一覽表︰將相似的文件整理成一覽表，供查閱及使用方便。
第四階：指一般用來登錄執行相關規定過程與結果的記錄。可分為：
1.表單︰依各項文件規定需填寫註明過程或結果的空白表單。
2.記錄︰已經由人工填寫或電腦印列，具有資料內容的原始資料。
3.報表︰經過人工計算或電腦彙整的歷史記錄資料，供分析使用。
此外，所有通過審查的管制文件均應取得文件編號，並登錄於「文件總覽表」內，做為管制文件的依據。除第一階文件（手冊）之外，所有的文件皆需有可以追溯的來源。
文件編號的目的是為了管理容易，易於識別、方便使用、分類明顯化，文件編號時應切記1.Kiss——Keep It Short & Simple（使之簡潔、簡單）；2.要讓使用者感覺便利。
文件編號方式主要採四段式，共八位阿拉伯數字，編號規則為：前兩個數字代表手冊，序號碼為01-99；第三、四個數字代表程序書，序號為01-99（00表示無程序書）；第五、六個數字代表指導書，序號為01-99（00表示無指導書）；第七、八個數字則是表單，序號01-99（00表示無表單）。從此四組數字可以看出，相關資料的家族關係，清楚了解文件的來源歸屬及文件類別。
以上只能約略解說文件分類與編號的基本規則，讀者如想更深入了解企業文件的製作要領與管制技巧，中國生產力中心開闢有一系列相關的課程，可以協助讀者熟悉建立企業相關文件體系及標準化的技巧。
（作者是中國生產力中心品質管理組經理）
【2005/07/17 經濟日報】
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