2005.03.13 工商時報 林秀津
美國銀行執行長路易斯（Ken Lewis）逢人必問：「全球市值最高的前四大金融服務集團是哪四家」？當對方由大到小依序回答「花旗集團、美國銀行、匯豐銀行和美國國際集團（AIG）」時，他們似乎也能預期到這樣的答案會帶給路易斯甚麼樣的滿足感。
可是，當被問到美國銀行是否想成為全球（市值）第一的銀行，路易斯反而露出不屑的表情，強調「市值不是重點，成為全球最受景仰的企業」才是他的目標。
以精品銀行為目標
美國銀行幾十年來野心勃勃的併購行動已經將該公司推升至全球金融服務業的金字塔頂端。但正當部分投資人高度期盼路易斯帶領該集團登上顛峰時，他卻表明了美國銀行要的不是「世界第一大」的頭銜。這家充滿「精品銀行」色彩的公司最想得到的是投資人、顧客和員工的愛。
聽來很抽象，是吧！但路易斯就是依照這樣的理念經營美國銀行。在這家公司裡，不論是財務數字、顧客滿意度或合併後的整合成效都是用奇異公司著名的「六個標準差」來評估，透過統計學的常態分配和機率模式將失誤減至最低。
如此科學化的評估方式的確讓美國銀行在許多面向都領先同業許多。在此模式下，美國銀行的顧客滿意度大幅上升，而過去三年來該公司也透過縮減成本和強化營收雙管齊下大幅提高獲利幾十億美元。
二○○四年美國銀行淨收益較前年大幅成長三一％，每股盈餘為三．六九美元。路易斯日前在該公司的法說會中還樂觀預期，隨著美國經濟改善，今年美國銀行每股獲利至少有四美元的水準。
良善的財務體質讓美國銀行得以在去年花費四百七十億美元的鉅資買下波士頓艦隊金融公司（FleetBoston Financial）。對照美國銀行過去四十多年輝煌的併購史，外界普遍預期該集團未來還會繼續物色其他併購標的。
待客像五星級飯店
但對路易斯而言，成長固然是一個持續追求的目標，但未必要透過併購來完成。他一心想讓美國銀行成為全世界最受景仰的企業，因此在公司策略制訂上也不以追求短期的獲利成長自滿。
在路易斯心中，要努力獲得景仰不可以是一件含糊籠統的事。對顧客，他要求員工要以五星級飯店麗池卡爾登（Ritz-Carlton）對待賓客的標準對待該銀行的顧客。
為了知道美國銀行的員工是否達到這樣的要求，他要求銀行定期針對一萬兩千名顧客進行問卷調查，詢問他們對該公司服務的滿意度為何。
在路易斯的帶領下，去年美國銀行達成多項目標，同時在一些業務的表現上還超越預期目標。去年該公司一百四十一億美元的獲利創下有史以來表現最佳的一年。此外，投資人也以大買美國銀行股票的方式表達對這家公司的喜愛。去年該公司股價漲幅高達二一．五％，遠超越同時期標準普爾五百指數一○．八八％的漲幅。
但在此同時，該公司的聲譽也一度因幾樁利益衝突醜聞而受到損傷。在安隆和世界通訊等重大金融詐欺案爆發後，美國銀行和花旗等其他銀行都因涉嫌利益衝突放款而遭到司法機關調查。
此外，該公司去年也因旗下基金部門允許對沖基金進行不當交易，而成為主管機關的基金公司黑名單之一，最後該公司付出六億七千多萬美元的代價和解這樁官司。
海外拓展相對保守
許多投資人期待美國銀行未來會繼續併購其他金融機構。但路易斯認為，除非有相當堅強的理由，否則美國銀行不會只為了壯大市值而進行併購。相較於其他金融機構對海外市場的積極程度，美國銀行的海外擴展策略顯得相對保守。
目前該銀行在全球三十五個國家設有辦事處，服務的客戶則遍及一百五十個國家。路易斯表示，目前為止，他對該公司擁有的海外版圖已經感到很滿足了。他強調，從過去幾年的市場商機來看，他認為美國本土市場還是該集團的主戰場。但他也不諱言他正在考慮到中國大陸進行「策略性投資」。 | 
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