品牌經營》感動舊愛與新歡

【經濟日報╱林婉翎】

「品牌與消費者的互動，猶如一個不斷求愛的過程。」奧美整合行銷集團執行長黃復華表示，許多企業投注大筆行銷資源，想網羅消費者的心，卻沒有獲得具體回饋，原因出在他們只記得求愛新歡、卻忽略了舊愛。 「不能只求愛新人，也得持續求歡舊顧客，如此，品牌與消費者的bonding才會愈來愈深。」黃復華指出，品牌建立於消費者的認知上，品牌需不斷對消費者釋出善意，強化顧客價值管理，長期用心經營與他們的連結，穩定固有客戶基礎，讓他們跟著品牌一起向前走，才是獲利關鍵。 如何穩定顧客關係？ 「掌握客戶絕對是行銷王道，」他認為，品牌要真正了解消費者需求，針對需求提出解決方案，才能感動消費者，且在互動過程中，透過不斷的溝通、創新，實踐品牌的價值信念。 企業經營的每一個環節都得環繞品牌核心概念運作，全體員工也以具體行動實踐品牌價值，向消費者傳達品牌精神。 以蘋果電腦為例，品牌定位為「Think different」，奠基於此，蘋果陸續推出如全球最輕薄的筆記型電腦MacBook AIR、觸控式行動電話iPhone等，驚艷市場，不但深獲顧客認同，品牌價值也逐日累積。 「企業就像人，人人都長得不一樣。」黃復華提醒，品牌要先搞清楚現階段努力的目標與策略，東施效顰或粉墨登場都不可取，不做me too，也不要當市場追隨者，而是從企業內部淬煉出獨有的品牌信念，然後在每個接觸點上，持續和顧客溝通品牌價值，如此才有源源不絕的力量，感動新歡與舊 愛。 【2008/12/18 經濟日報】