最後一哩路的競爭力！

【文／李宜萍】

物流、快遞業競爭激烈，每家業者都努力使出渾身解數。在停車位一位難求的台北東區，有物流業者想出絕招，讓貨車司機轉騎摩托車，深入每一條狹窄的巷道內，將貨物送到顧客手中，完成他們「最後一哩路」的服務。

新竹貨運的競爭優勢在於提供差異化服務，找出差異化服務的「眉角」在於如何替顧客解決問題。

新竹貨運集團資訊副總經理李正義說，「顧客對物流的基本要求是快速、安全。」新竹貨運具有國際快遞的創新思維，不斷地推陳出新，提供創新的服務，如隔夜快遞、線上追蹤貨物服務等。除此之外，他們訓練營業司機具備專業的服務態度與精神，讓顧客在整個過程中覺得「安心」。

新竹貨運以發展兩岸物流、倉儲、通路市場為主，主要市場在台灣，客戶群80％是B2B客戶，提供企業door to door的服務，18％是B2C顧客，以網路、電視購物、直銷業為主，2％是C2C顧客，主要是提供外宿學生貨物運送的服務。

不僅要快速，還要深入

物流業提供的服務大同小異，大家都可以做到快速、安全，要想比別人多一些優勢，就要比別人「快一點」，新竹貨運運用很多方法讓自己比競爭者快一點。

快速要能充分「運用日夜時間」，他們集中日間收件，利用夜間運送貨物到中南部，各地分公司收到貨件後，也集中在日間將貨物送到顧客手中。

快速也要能將「貨車M化」，在全省1,800輛貨車上都裝有GPRS的通訊模組系統，無論深入到全省任何角落送件、取件，新竹貨運都能完全掌控貨車的行蹤、進度、服務狀況。

快速還要將「貨物條碼化」，營業司機會隨車攜帶掌上型終端機、掃描機，在每件貨物箱上貼上條碼標籤，貨物每到一個定點如到物流中心或顧客手中就掃描一次，以追蹤貨物去向。

「貨物條碼化」大大提升作業效率，降低人力成本。通常一個貨櫃車下貨約花150分鐘，現在只要花40分鐘，因為條碼一刷，就知道貨物要分配到哪個區域、哪輛貨車上，本來三個人的工作，只要一個人做就可以。

除了快速服務外，新竹貨運還多了「最後一哩」的服務，也就是在都會鬧區設立辦公坪數不大的服務中心（Service Center），裡面的工作配備除了全套的e化、M化系統外，還有客戶查詢系統，以及摩托車隊。例如在101大樓內、SOGO商圈都設有SC，方便司機將 貨物送到顧客手中。

創新服務，為了解決顧客的問題

新竹貨運有80％是B2B顧客，其中有80％是店配服務，這項服務大大降低了零售通路的庫存壓力。以前零售店或專櫃通常會準備一個星期的安 全庫存量，也等於需要備貨資金及庫存的空間，現在廠商可以將貨物存放在新竹貨運的物流中心，各零售店面若發現快沒貨了，可以今天叫貨、隔天送到，庫存期縮 短為一天，這樣除了不用增加庫存資金外，零售店也可以運用銷貨紀錄做好產品周轉率管理，以掌握消費市場的脈動。

此外，新竹貨運因為擁有自主性物流通路能力、清關能力，所以可以提供完整的「服務鏈」服務，從進出口商的需求規劃及訂單管理、製造加工物流、進出口報關行的關務系統，及存貨管理、運輸管理、通路銷售及退貨、金流管理。

台商西進後，國內的商業活動也開始轉變，有些進口廠牌，希望將台灣市場的代理權委外，藉以降低通路成本，新竹貨運因為擁有完整的服務鏈，所 以也扮演「總代理」的角色，例如新竹貨運便是諾基亞（Nokia）台灣市場的品牌代理商，由他們買斷Nokia產品，再將產品賣給全省經銷商，等到銷售週 期一過，Nokia再將所剩的產品買回去。

最後一哩路的競爭力

由於網路、電視購物、郵購市場興起，B2C的需求增多，貨車司機經常要送貨到顧客家中，新竹貨運為了提高「最後一哩路」的服務品質，特別培 訓一支營業司機團隊，訓練他們的專業服務精神與能力，李正義說，「要擺脫一般人對貨車司機的印象，除讓人感覺專業、安心外，希望再多一點親切感。」

這些營業司機每天早上上班前都會做毛巾操，藉此來提振團隊的紀律與精神；每一位司機也要熟練工作流程與應用科技工具，以確實執行每一項步驟，也因為司機們具備「多職能」，一人負責一輛貨車的全程運送服務，所以薪水比同業高約兩三成。

【管理雜誌414期】