主管經》問題火球

【經濟日報╱林行宜】

主管常擔任問題解決的第二、第三防線，甚至把守最後一道關卡。當問題像球般，經過輾轉傳接，最後落入主管手中時，通常是部屬不知如何處理，或是未能妥善處理的滾燙火球。 不難想像主管處理這些問題火球時，可能出現的衝突場面。導因於問題本身，或處理過程蓄積的員工負面情緒，也將傾洩而出。 有些主管潛意識地想逃避這些衝突，對這些待處理的問題火球，視而不見，總是有更緊急的工作待處理。 如果當事人未主動詢問處理進度，也沒有高階主管或其他稽核管道追查此案的處理狀況，問題火球的處理優先順序將逐日降等，有朝一日將從主管的待處理工作清單上消失無蹤。 有些問題因緊急性與重要性不高，或因內部稽核控管機制不健全，可以任由主管漠視與延宕處理，避開可能的尷尬衝突場面。 但若問題重要性高，或問題導致的負面情緒並未化解；有朝一日，這顆問題火球必定再浮上檯面。一旦追究處理問題的時效性，主管將啞口無言，因為問題火球還在自己手上，毫無藉口與理由，可以搪塞或卸責。 此外，問題火球所致的負面情緒，將持續蓄積，不會因擱置而降溫。更可能因為問題無人搭理而產生被漠視感，強化負面能量蓄積的力道與速度，也增加日後處理的困難度與處理成本。 防患未然，是主管面對問題的最優策略。甫獲遠見十大服務業評鑑連鎖餐飲類第一名的王品牛排，服務人員預知上菜將延遲時，先提供顧客甜點兌換券以示賠罪，在顧客可能抱怨之前先行滅火。 若部屬疏漏引發問題火球，主管可於第一時間，部署次一道防線，透過立即主動聯繫，讓對方知道已提升此問題的處理層級，就算得面對負面情緒反應，其猛烈程度終究小於延宕處理後的爆發量。 但若主管畏懼衝突而抱持駝鳥心態，無疑將主動優勢轉化為被動守勢，並失去問題處理的時效性。 待問題火球的怨念，轉化為漫天風暴席捲而來，主管不見得能夠善了，也不是離開原有崗位，就能夠完全卸責。衡量其間得失，不如腰桿子一挺，奮力把問題火球接下吧！ 【2008/12/17 經濟日報】