【經濟日報╱林婉翎】
邁入網路時代，資訊取得越來越方便，消費者自主權也日益高張。一些腦筋動得快的日本企業，巧妙運用web2.0的雙向互動精神，設立討論平台，和消費者展開一場場的「研討會」，並進一步把他們的建言，納入商品研發、改善的機制，以真正貼近消費者需求。
擁有多年行銷經驗的仁碩國際公司總經理黃晏雄，將這種買賣雙方共同研討、探索商機的行銷模式，稱為「研討型行銷」。
在中華企業研究院主辦的「品牌與行銷總監培訓班」授課時，他解釋，「研討型行銷是指，許多志趣相投的夥伴，對於未知的問題，藉著研討會（workshop），以自由發言、創意思考的方式，共同激盪出新點子與解決方案。」
事實上，「研討型行銷」不是個新名詞。早在十年前，黃晏雄翻譯日本作家(血鳥)口充輝的《創造顧客滿意行銷》，書中便提到這個概念。
線上論壇開講！網友是聽眾也是講者，商品價值便在對話過程中建立。
當時，(血鳥)口充輝預測，「在未來，科技技術更形複雜，消費者需求會更加難以掌握，企業需透過和消費者共同研討的方式，共創商品價值。」
近幾年，資訊科技不斷進步，加上web2.0時代來臨，徹底顛覆過去企業提供服務、消費者「照單全收」的單向互動模式。如今，消費者在網路平台上，自由搜尋、比價、下單購買商品，彼此分享對任何事物的想法。
在不同的網站中，由消費者主動開闢的「線上論壇」，跨越時空，展開一場又一場，討論議題天南地北的「研討會」。會中，每位網友是聽眾也是講者，商品的價值，彷彿也在網友一來一往的對話過程中，漸漸建立起來。
長期觀察網路動態的網路作家、voofox資深企畫阿潼，舉日本知名社群網站mixi上的美容社群為例：來自四面八方的愛美網友，上網分享、詢問美容保養的資訊，許多保養品公司也都會連上此網站，了解網友對商品的評價，列為行銷策略的重要參考。
買賣雙方透過「研討會」互動，企業與消費者之間，「不再只是交易關係，更像是夫妻關係。」黃晏雄形容，雙方共同商討、追求商品品質更上層樓，就像夫妻共同努力，追求未來的美好生活。
無印良品是善用消費者力量的箇中高手，直接經營與消費者對話的「商品開發」網站，廣邀大眾發揮想像力，提出心目中「理想商品」的樣貌，透過網友的「客製化提案」，找到新商機。
「消費者希望無印良品推出什麼商品來滿足自己的需求呢？就在網站上提出來吧！」阿潼解釋無印良品當初設立這個網站的動機。
無印良品的商品開發團隊，從網友提出的各式各樣點子中，找出具有潛力的點子，著手開發、設計、打樣。
接著，把根據網友點子製作的樣品以及商品材質等資訊，放在網路上開放網友投票，只要票數超過1,000票的商品，便會大量生產在市場販售。
相信消費者吧！別關起門研發；傾聽，才能找到真正滿足需求的商品。
「企業藉由消費者的力量，可以找到真正滿足他們需求的方式，也可免去研發人員絞盡腦汁，設計的商品量產後，卻不受歡迎、商品滯銷的問題。」阿潼說。
研討型行銷將過去由賣方主導的商品研發，移轉到消費者手中，黃晏雄指出，企業須開放胸懷，真正「信賴」消費者的能力，讓他們自由發揮，才能將「研討型行銷」的精神發揮得淋漓盡致。
黃晏雄指出，這種重視消費者與企業雙向互動的行銷模式，也可運用於客服機制。
例如日本花王1978年成立客訴系統「Echo system」，作為顧客反映意見的管道。今年，花王把這個系統改良為「生活者溝通中心」，真正落實為企業與顧客之間的雙向互動平台。
當顧客來電反映問題，這個系統會主動執行問題分類，並進一步把資料，轉寄給市場行銷、研究開發、生產販賣等部門執行資料分析。如果這些資訊與商品相關，商品研發團隊會馬上檢討、改進，讓商品真正符合消費者的需求。
黃晏雄指出，曾經有個不能喝果汁的消費者，因為花王販售的飲品含有0.05%果汁成分，商品包裝卻標示不明，害他誤食，他透過這個機制向花王反映，商品研發團隊立刻檢討，並重新設計包裝。
「行銷的最終目的，就是要創造消費者滿意度，經營顧客的終身價值，以創造企業利潤。」黃晏雄說，企業藉由和消費者相互研討的方式，能使商品真正滿足他們的需求，與他們共創商品價值，是最省力、有效的獲利模式。
【2007/11/20 經濟日報】
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