【經濟日報╱台北訊】
在美國一家知名的大醫院，一位老牌的外科醫生為病人做腹部手術，由一位新進的年輕護士負責供應手術器具。手術完成時，要開始縫合傷口時，這位小護士竟然大喊「停」，堅持要主治醫師停止縫合的動作。
小護士突如其來的舉動，讓其他醫護人員都大吃一驚。眾人心想：他是大牌醫生，怎麼會出錯，小護士竟然當場給他難堪。
原來，小護士依照正規的步驟，檢查所有的設備與材料是否完整無誤。她告訴主治醫師：「我準備了12塊紗布，現在只拿到11塊，還有一塊沒拿出來，必須再找到那一塊。」主治醫師則語氣堅定地說：「不，我全部拿出來了。」
雙方各自堅持己見，誰也不讓誰。約過半晌，醫師才從口袋裡，拿出他偷偷藏著第12塊紗布，笑著對小護士說：「妳到哪裡都一定會成功的。」
堅持，提升價值
這個故事感人的地方在於，認真用心、堅持到底的美德已經被很多人遺忘了，一個小護士卻如此堅持做正確的事。
企業想要徹底實施品質保證制度，堅守對顧客承諾的品質，員工必須像小護士一般勇敢堅持做對的事情，也要有能夠接納員工意見的主管。而且，企業內部需要能夠有效運作的申訴制度，讓勇於提出申訴的員工，意見能夠得到適當的尊重與處理。並且讓他的權益能夠得到保障，不致因為遭到報復而受損。
同時，也要將申訴意見的處理，讓當事人了解。如果不牽涉個人隱私，還需要進一步公告周知，以成為全體員工的教材。
標準，造就內涵
服務是不能心存僥倖，或抱著得過且過的心態，好的服務之所以深得顧客的心，在於服務透過標準化，達到一定水準。因此，企業制訂服務內涵時，應把握以下原則：
1.品質管理的宗旨：服務不可因人而異。
2.標準化的內容：穩定的服務品質。
3.優秀的服務業共同點：標準化水準高，而且徹底落實 。
4.標準化的效益：取得顧客信賴、追求獨一無二的好方法、讓新進人員在短期內獲得第一級能力、移轉工作給後進者，自己朝更高層級工作邁進。
相對於製造業，服務業的經營管理更加困難。因為服務業的產品、生產過程大多是無形的，品質易受從業人員個人因素影響，以致起伏不定。因此，標準化格外重要。
著有《服務行銷新策略》一書的作者Harry Beckwith曾說：服務，是一種承諾；建立品牌，就是建立你的承諾。言簡意賅，值得企業重視。
﹝本文摘錄自中國生產力中心出版《看故事學管理》﹞
【2007/11/18 經濟日報】
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