【經濟日報╱廖志德】
現場是製造產品、實現服務的地方，更是顧客與企業產生交集與互動的地方。轟隆作響的沖壓工廠是生產現場，人聲鼎沸的火車站是服務現場，川流不息的網路部落格是虛擬現場，各式各樣的現場存在於企業經營的各個環結，而其中有許多是經理人足跡罕至的地方。未曾涉足造成不夠了解，甚至無知，而未能從事實出發，經理人自然就無法做出正確的決策。
勤跑現場金普瑞斯
美國《財星雜誌》報導，豐田的工程師對空間的有效利用引以為傲，但是工程師的巧思不一定會獲得消費者的青睞，所以必須有人在生產現場與顧客當中來回穿梭進行溝通，才能有效均衡技術及市場這兩股強大的力量。
在豐田，負責這個工作的是普瑞斯(James E. Press)，他的成功要訣在於能夠看透消費者的心思，同時又善於向工程師闡述自己體驗的觀點。
豐田1998年上市的第一款Sienna，由於車內空間太小，一直銷售不佳，普瑞斯向公司表示：「顧客要的是一款有三排座和許多放茶杯地方的大車。」豐田從善如流，2004年推出Sienna新款，加大尺寸，增加放茶杯的地方，結果大獲成功，有效遏阻市場長期下滑的趨勢。
歸零思考的初學者
勤於跑顧客現場，是普瑞斯最重要的功課。拜訪經銷商的汽車展示中心時，他總是從技術員到接待員都談遍，一旦發現有任何問題或機會，都會記錄下來，然後回公司商討對策。他勇於前進顧客現場的作為，讓豐田在北美市場大有斬獲。自從普瑞斯於1970年加入豐田以來，北美市場業績已經增加六倍。
身處顧客現場，應該秉持初學者的心態，先將自己完全歸零，絕不能堅守既定的立場，也不要因為自己的背景或專業而捍衛預設的觀念。對於消費者所言所行保持開放的心，不妄加評斷，以同理心及學習心進行觀察，必定能夠從中找到出乎意料的線索。
已故沃爾瑪百貨(Wal-Mart)創辦人山姆．華頓(Sam Walton)是繞著顧客現場趴趴走的代表性人物。他不斷巡視各家分店，而且樂此不疲，更要求各級主管也跟著做，以隨時掌握顧客心中的想法。這群辛勤的工蜂於每周一早上出發，搭著飛機前往各地區的商店視察，有時也會順道看看別人所設計的顧客現場，直至周四才飛回位於班頓維爾的總部，並於隔天分享在現場所蒐集到的最新消息。
根據服務最前線傳回來的消息，沃爾瑪百貨當下做出回應，並在周六就開始執行會議的決議。馬上辦，絕不拖延是他們的根本信仰。這種重視顧客現場，劍及履及的精神，經常可以在卓越企業身上看到。
（作者是中國生產力中心能力雜誌編輯顧問）
【2007/11/18 經濟日報】
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