【經濟日報╱許清松】
政府機關可說是擁有最多「顧客」（民眾）的服務業。近年來在建立廉能、效率政府的使命下，公部門積極打造優質服務。有幸擔任兩屆地方政府的「服務品質獎初審」評審委員，深感公部門對服務品質的用心。
然而，儘管公部門不斷改善服務，但似乎與民眾預期還是有某種程度的落差。所謂優質服務的「眉角」，應該是創造讓民眾難忘的體驗，不妨從洽公環境、硬體設施、服務態度、專業能力、電話禮貌、抱怨處理等方面著手，讓每一次的接觸都能讓民眾留下好印象。
便民五大面向
儘管行政院研考機關曾針對上述基本服務訂有準則，但各機關還是必須依據服務屬性、服務對象、所屬區域、機關文化等，創造出特色的服務規範。下列方向可供參考：
縮短民眾申辦案件的時間：雖然有些案件已開放網路申辦，臨櫃申辦還是占大宗，尖峰時段增開櫃台、針對專案性的特定作業設立專屬櫃台等，都可以縮短申辦時間。
打造舒適的洽公環境：民眾至機關洽公時，環境的舒適度會影響其觀感。洽公空間、單位、服務動線以雙語標示；服務場所注重整理、整頓與清掃；服務櫃台設備齊全；規畫無障礙空間、設施與標示；確實執行盥洗室的清潔、垃圾的分類等，這些雖都是小細節，卻是確保服務品質的關鍵。
兼顧人情：民眾洽公有時會因疏忽忘記帶證件，或資料不齊全，甚至找錯申辦機關。雖然有些情況必須依法辦理，但若能在法理之外，也兼顧人情，可減少民眾對於承辦人員或機關的怨言。
創造讓民眾感動的服務：現場服務品質攸關民眾滿意度的高低，這包括工作人員與民眾互動態度、是否主動了解民眾需求、特殊狀況的處理與應變能力等。若能從便民的角度提供服務，則民眾也會樂於代為宣傳。
感動同仁才有優質服務：要讓顧客感動前必先感動員工，才能讓其發自內心去提供服務。因此，提升服務品質必須先從員工的角度去思考，將服務的DNA融入組織文化。
拋棄官僚包袱
受困於過去的官僚包袱，公部門提升服務品質，容易有使不上力的地方。不過，從政府服務效能來看，若能徹底落實為民服務，從態度、環境、流程、人員、政策等五個面向，逐一提升服務品質，打造五星級服務，民眾肯定會感受這種改變的。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2007/11/18 經濟日報】
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