【經濟日報╱許清松】
「先生，請問您要辦什麼業務？這邊請坐。」到政府機關洽公的民眾不難發現，過去老擺著一張晚娘臉孔的辦事人員已經不見了，取而代之的是櫃檯小姐笑容可掬地有問必答；等待的時間，還會有專人奉上一杯熱騰騰的茶。
事實上，行政院從1999年起連續八年舉辦「行政院服務品質獎」，透過獎勵主動提供積極、熱心、溫馨服務的單位，以達到建立服務性政府的目的。實施以來，服務提升的確讓民眾有目共睹。儘管如此，相較於坊間企業提升服務品質的效率，還是有一段距離，因此政府機關也積極向企業取經，例如引進「神祕客訪視」的做法，以提升第一線人員的服務品質。
由於曾參與地方政府神祕客訪視的規劃、執行及諮詢輔導工作，發現有些單位平日積極提升服務品質，對此政策大表歡迎；但部分機關抱持神祕客訪視是一種找碴的心態，極力抗拒。
情境模擬 找出死角
神祕客訪視是從民眾的角度，去檢視各機關所提供的便民服務是否名副其實，以改善管理死角。儘管神祕客訪視行之有年，但易流於個人主客觀的認知，為了確保訪視後能夠反映現況，建議主管機關設計時把握以下幾項原則：
注重小細節的改善：設計情境時，需賦予神祕客訪視不同的目的。目的切忌訂得很遠大，以免無法具體執行，調查的結果，無法據以擬定改善計畫。
主題與情境合乎民意：神祕客的訪視內容最好涵蓋該機關的業務重點，儘量運用訪視機關的業務流程來貫穿活動。例如：為了加快民眾換發身分證的流程，情境的設計可從電話詢問、網上Q&A、親自申請、事後回饋與抱怨等流程來進行。
訪視重點：專業客觀
專業訓練訪視人員：首先，切勿為了節省經費，而挑選非專業兼職人員，容易流於個人主觀，降低客觀性。其次，若能挑選有地緣關係或正要洽辦相關業務的訪視人員，臨場感與真實性會更加接近。最後，挑選好訪視人員後，最好針對訪視題目與情境進行演練與訓練，然後再根據演練結果調整訪視題目。
描述要客觀：訪視人員填寫結果時，除了分數外，當時的情境須以文字描述，應注意下列幾點：
1.僅就訪視的情境與結果加以描述，不要加入個人主觀判斷的用語。如承辦人員態度不親切、機關冗員太多等。
2.訪視結果要有具體對象或數據，如承辦窗口、承辦人員、等候時間、承辦時間等。
3.訪視結果需於結束後馬上填寫，以免遺漏。
訪視分數的判定：由於各機關的屬性不盡相同，若有多個機關同時接受神祕客訪視，需要一個基準來處理，方式有：
1.不打分數，而以5到1的數字或星號數來呈現。
2.訪視結果交由主辦機關評分，訪視單位不評分。
3.同一機關由二位訪視員分別評分，如差距大於5分，則交由第三者進行訪視與評分，最終結果則取三個分數的平均值。
服務品質的提升，是一場沒有盡頭的競賽，公部門提升服務品質，也應利用創新手法，增加便民服務的深度與廣度，朝「創新加值服務」的境界努力。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2007/11/18 經濟日報】
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