專家分析》即時、真誠 挽回顧客的心

【經濟日報╱陳珮馨】 1984年日本驚爆全世界第一起「千面人」下毒案，台灣也在1987年，爆發首宗千面人案例，截至2004年4月，台灣共發生65起千面人勒索案件，平均每年有三到五起。 一切資料顯示，保力達公司遇到的毒蠻牛事件，除了急迫性、嚴重性和不確定性，還具有一定程度的「普遍性」，不僅是歹徒蓄意犯案，可能會引發企業危機，包括食材處理疏失、製造流程失誤等，都有可能引起食物中毒、腹瀉等類似毒蠻牛的事件。 不管原因為何，危機處理的原則是共通的：首先、一定要有人出面，積極向社會說明，第二、務必在第一時間做出回應，第三、表達真誠關懷、提供事實，第四、平時就和利益關係人建立良好互動關係，危機時才能展現實力，博取社會大眾的信心。 個案摘要 兩年前，哈佛大學商學院的個案式教學方法與理念，透過國內管理學者赴美研習引進台灣後，逐漸引起學界對於個案教學適用性的討論，少數學校也開始推動個案教學環境的建置。2005年10月，國科會產學個案發展計畫開始起跑，兩年下來，已經有兩個計畫團隊、超過35所公私立大學的近50位管理領域學者，投入發展台灣本土個案的行列。 今年10月「掌握關鍵決策‧2007台灣管理個案發表會」，正是產官學界合力展現的傲人成果，也是台灣一般管理學界，首次大規模發表個案的先例，成為台灣管理學界跨入個案教學的重大里程碑。 國科會產學個案發展計畫將持續扮演開放平台，協助台灣管理學界與產業界，推動本土個案生根，本版即日起定期刊登。 2005年5月18日清晨，保力達公司總經理呂百倉起床，訝異地盯著新聞：「保力達公司的『蠻牛』產品遭人下毒，並且已有多人受害。」他腦中閃過一連串揣測，是錯誤報導？被歹徒下毒？還是公司製程受到汙染？若報導是真的，該怎麼辦？ 擁有50多年歷史，經營穩健的保力達公司，1968年針對勞工族群，推出藥酒「保力達B」；1997年推出的「蠻牛」飲料，不到一年就擊敗競爭者———三洋活力旺與葡萄王的康貝特，登上機能性飲料寶座。 身為飲料業大廠，保力達重視研發與市場的配合，從上游原料採購、製程細節到成品出貨，全程嚴格控管，務求零缺點；其次，從夾玻璃瓶、洗瓶、充填、封蓋、貼標到紫外線掃瞄和裝箱，全部採自動化作業，大幅降低生產成本。 保力達公司作風低調，卻投入大筆預算作廣告促銷，積極建立品牌形象；產品通路包括傳統的雜貨店、檳榔攤和餐飲店，以及現代化的超商、超市、量販店等；除了網路購物，所有產品都是透過經銷商，轉交中盤與零售商販售，配銷網路順暢，通路存貨維持一至二星期的銷售量。 蠻牛和保力達B大獲市場青睞，兩項產品貢獻公司九成營收（2004年推估業績），但沒想到竟會爆發如此詭異事件，沒人知道歹徒為何要下毒，又為何要針對保力達公司而來？ 呂百倉很清楚，損失無可避免了，甚至關係公司存亡，眼前的狀況十萬火急，接下來該如何才能降低負面衝擊？進而平息危機？ （陳珮馨摘自2007年國科會個案研究與發展計畫成果） 【2007/11/04 經濟日報】