管理個案》蠻牛危機 讓保力達更健壯

【經濟日報╱陳珮馨】 「保力達是一家什麼樣的公司？」個案主持人台灣科技大學企業管理系副教授林孟彥，一開始就丟出直接的問題。 憑著印象與對個案的事先研讀，學員們指出保力達是機能性飲料公司、品牌形象貼近基層、懂得打電視廣告；有人指出，保力達歷史悠久、經營穩健、公司向心力高、員工流動率很低；另外也有人認為，保力達是一家神秘的公司。 老師接著進入第二個問題：「保力達碰到什麼危機？」也就是蠻牛被下毒的事件。學員一致同意，此事會對保力達造成極大衝擊，尤其蠻牛是其主力產品，也是主要利潤來源，一旦產品必須下市，將立刻影響營運；其次，公司的品牌形象、商譽也將受到質疑，顧客會懷疑公司製程、忠誠度下降，甚至引發內部員工恐慌等。 「若是你，將如何處理危機？」林老師接著追問第三個問題。有學員表示，公司總經理要以誠實的態度，透過單一窗口，直接面對大眾；要向社會大眾說明保力達的處理方式；另有學員認為，總經理不一定要站到最前線，可由公司發言人，代為向大眾說明。 有學員提醒，對外廣告必須停止，內部成立緊急小組。儘管案情撲朔，責任歸屬仍未明朗，有學員認為，應該從情理的角度，主動關懷受害者家屬，甚至負起賠償責任，盡力表達企業誠意。 深入思考 就在大家熱烈討論的當下，林老師話峰一轉，請大家深層思考蠻牛個案的本身，有哪些獨特性質？ 學員表示，過去的千面人案件，除了產品遭人下毒，企業也會收到恐嚇、勒索的要求，但保力達公司自始至終，並沒有接到任何恐嚇，這不合常理的現象，提高案情的不確定性；其次，產品遭人下毒，是一件急迫嚴重的事情，萬一處理失當，公司很可能倒閉；也有學員質疑，消費大眾太大意了，毒蠻牛瓶身貼著「我有毒，請勿喝」，竟然照喝不誤。 發掘問題 「除此之外，還有哪些值得討論的問題？」林老師換個角度「問問題」。有人提出：觀察歹徒放置毒飲料的時間和位置，可發現，毒飲料的放置遍及各大通路，顯然歹徒並非針對特定通路商。 林老師接著問：「它怎麼能通過結帳台？」被下毒且貼著警告標籤的飲料，被偷偷放到各大便利商店的架上，竟然能通過結帳台，也沒被店員發現，這難道不是嚴重的問題嗎？店員平常有沒有訓練呢？一連串學員未曾想到的問題被提出來，可見，毒蠻牛事件能延伸的討論空間很大，每一環節都值得警惕。 個案借鏡 林老師表示，保力達公司當年的處置方式，有相當多值得效法的地方。保力達在第一時間成立危機處理小組，透過公司內部密集討論，決定從損害控制、社會責任、企業形象以及產品再出發四大方向，採取一系列措施。 具體作法包括，結合通路商緊急回收產品、妥善處理產品的銷毀、致贈受害者慰問金和撫卹金、構思再出發的廣告、更改外包裝紙箱、加強產品安全防護、發感謝函給上下游協力廠商和通路商等。 保力達公司經理陳威元，在現場說明當時的處理方式，他的現身說法，讓大家更能感受保力達在當時所面臨的情境與危機。 整個事件始末，保力達損失2億元，但因體質強健、處置得當，很快就走過危機，順利回到事發前的獲利水準。林孟彥建議企業平日應建立危機處理標準作業規範（SOP），以因應突發狀況，突破難關。 【2007/11/04 經濟日報】