企業文化》匯豐銀行 真情管理打造好業績

【經濟日報╱黃麗秋】 「黃小姐妳好，我是某某銀行信用卡理財專員XXX，耽誤妳幾分鐘，我們現在…」，相信你也接到類似的電話行銷。多數人當下的反應是語氣冷漠地表示正在忙，然後掛了電話。不過，也有很多人耐性多聽一兩句，皮包就多了張信用卡，或辦了貸款……。 高規格精神激勵 匯豐銀行一群聲音甜美、態度熱情的「電話行銷星光幫」，透過專業的話術行銷衝出百萬信用卡業績。 匯豐的電話行銷團隊，成員大多是二度就業的婦女。 這群媽媽業務員重回職場就是為了賺錢，因此，反而比年輕人更為投入。為了激勵電話行銷人員的表現，匯豐除了給予誘人的高額獎金外，更給予「高規格」的精神激勵。例如，透過每天的業務早會，讓績優人員上台分享時間管理、顧客管理等業務銷售技巧；接著由她們的上司上台，讚揚優秀員工的「紀律」，談談她們如何既能符合公司要求又能達到銷售業績、如何處理客戶抱怨等……。 匯豐樂於利用公開表揚方式，明白告訴員工，企業文化鼓勵什麼價值？不鼓勵哪些行為？例如，準時是業務團隊重視的紀律，若經常遲到還屢勸不聽，匯豐就會先象徵性規定晚到須加班，若還是無法改善，則祭出懲罰性條款，直接禁止業務員參與大型行銷活動，以昭炯戒。 數字管理加入真情 傳統上，業務主管習慣讓能力較好的業務員多做一點，彌補能力差業務員的不足，以期達到整體績效。 但是匯豐銀行認為，傳統做法讓主管失去領導價值，也會讓一流人才提早陣亡。因此，匯豐為主管建立一套績效改善計畫，作為奧援，透過數字管理，協助績效不彰的業務員找出工作死角，並限期改善。 以電話行銷技巧來說，事先經過專業的評估：業務員一天可以打多少電話、一通電話可以講多久、碰到有意願的消費者可講多久、碰到沒意願的消費者可講多久，都計算出精確的數字，以此為基準進行檢視。 匯豐也運用「同儕」的力量，來協助績效不佳員工改善。以表現優異的業務員為中心，在他們附近安插績效不好還可以補救的人、對公司制度認同度不夠的人、新人等。讓這些人坐在超級業務員旁邊，聆聽、感受對方工作的方式，達到學習的效果。 匯豐銀行以文化作為薰陶，在數字管理中加入真情，進而打造出好業績。 （作者是中國生產力中心能力雜誌主編） 【2007/11/04 經濟日報】