三回目銷售法

【經濟日報╱林婉翎】
在服務行銷的年代，企業賣給顧客的不只是商品，而是「關係」。如何從與顧客一次次的互動中，漸漸累積雙方情感，將買賣關係拉得又長又遠，不妨試試「三回目銷售法」。
第一回 留下好印像
三回目的第一回，是指顧客第一次入店消費。華歌爾第一事業本部執行副總楊文達指出，從消費者踏入店內的那一刻開始，行銷人員便要竭盡所能提供他們最好的服務，「讓他們的第一次交易，留下美好的購物體驗。」
在這過程中，服務人員不宜馬上對消費者推銷「高單價」商品，而是一步步的和顧客「搏感情」，從言談中，了解他的需求與消費能力，再向他推銷適當價位的商品。
顧客選定商品，結束第一次的消費旅程，不代表彼此的銷售關係也跟著結束。行銷人員務必請顧客留下資料，並將顧客資訊存檔，以備在特定時節，向顧客推銷更多適合的商品。
「此時，行銷人員不可限制顧客填寫資料的多寡，應讓顧客依其願意填寫。」楊文達日前在中華企業研究院主辦的「品牌與行銷總監培訓班」授課時指出。
第二回 記得你是誰
三回目的第二回，指的是顧客再次入店消費。此時，行銷人員要能馬上叫出顧客的名字，讓他有受寵若驚的感受，楊文達認為，這是對消費者的一種尊重，也會讓消費者更強烈的感受店家的親切感。
經過兩次互動後，買賣雙方已有一定的熟悉度，行銷人員可以進一步和消費者「聊天」，從對話中了解他的生活習慣，引導出他的家庭、生活背景，為第三回目「關聯行銷」做準備。
當然，在這過程中，行銷人員如何與顧客建立話題？如何找到話題切入點？如何問才不會牽涉到個人隱私？都是門學問。
楊文達建議，可以從顧客來店光顧的當下，身旁的人、事、物切入話題。例如，顧客身旁若有小孩，就可以從小孩切入。
另外，楊文達提醒，行銷人員向顧客推銷新產品的同時，也要詢問他們對於上一次的戰利品是否滿意，使用上有沒有問題。
第三回 照顧全家人
第三回目將行銷重點拓展到顧客全家，開始做關聯性行銷，「將市場越做越大！」楊文達說。
以華歌爾為例，目標客群是老、中、青三個世代的女性，其中，「媽媽」是主要消費者，因此，行銷人員若能在前兩個階段，穩固與母親的關係，等於開拓了三個世代的市場。
例如，來店消費的母親原本只打算購買一套內衣，但在前兩回目已和顧客奠定一定交情的行銷人員，已經知道她的家庭有哪些成員，便可進一步推銷適合其家人使用的產品。
「愛家的母親，通常為自己買東西，也會想要替家人準備一份，行銷人員若能抓住這個部分，不知不覺間，市場會越做越大。」楊文達認為。
近幾年，為了與顧客建立長期的互利關係，企業不斷強化顧客關係管理，然而，與顧客互動的每個階段，就已為企業與顧客的關係，一步一步打下深厚基礎。「對顧客了解越深入，企業執行顧客關係管理的效果也越好。」楊文達說。
【2007/11/06 經濟日報】