人資管理》員工關係部門的行銷思維

【經濟日報／林行宜】
盧林布魯在《顧客第二》書中，闡述一套「員工至上」的經營哲學。若企業遵循以員工為先的原則，將擁有滿意的員工，進而促使顧客滿意、公司獲利。不論你是否同意「員工第一」，重視員工的概念已普獲企業認同，並透過各種方式，表達對員工的善意。
「員工關係部門」服務的就是這群重要的企業內部顧客。為能有效做好內部的客戶關係管理，「行銷管理」是這個部門的必修學分。且從行銷理論最基本的4P，來檢視員工關係部門應具備的行銷思維。
產品（product）：員工關係部門提供員工溝通、激勵與協助等方面的服務，在提供產品之前，得先瞭解內部顧客的組成與特質。透過員工資料庫分析，可取得相關資訊，進行內部顧客的消費行為分析。也可透過問卷、訪談等方式，直接了解內部顧客的需求，即時有效地掌握顧客及市場資訊，以便提供多元化、獨特性且符合內部客戶需要的產品與服務。
價格（price）：通常，內部顧客參與員工關係活動或服務不需額外付費，對員工而言，價格構面的考量在於參與活動所需投入的時間成本，以及可獲致的相對效益。因此，員工關係部門應設法簡化活動參與流程，或設定自動化操作介面，以提升活動流程的效率性與便利性，降低員工參與的時間成本。
此外，可透過結合外部社區、組織所處的區域公共資源，與社團組織、醫院、公共服務單位、政府機構等策略結盟，以提升產品的質量，讓同仁有物超所值之感。
促銷（promotion）：員工關係部門應依內部顧客的不同屬性，設計差異化的行銷方式，以傳遞不同層次的行銷訊息。為避免員工對促銷活動產生疲乏，可交替運用主動式或被動式、靜態或動態的行銷活動，以推陳出新的行銷手法，達成促銷員工關係活動的目的。
通路（place）：員工關係部門應開發與管理內部行銷通路，除了企業的實體布告欄與虛擬e化通路外，亦應建立非正式的人脈通路。若能掌握與內部顧客互動的有效管道，不僅能傳遞活動訊息，還能透過通路蒐集、分析內部顧客的回應，建立完整而豐富的資料庫，再據以迅速做出回應與改變。
基於專業分工，勞資關係溝通、員工共識建立、企業再造等內部溝通議題，已成為專業公關公司的服務範疇，顯見員工關係的重要性與日俱增。企業內的員工關係部門當自許為專業的內部公關單位，以行銷的策略、顧客服務的理念、公共關係的專業手法、效率化解決方案，提升員工關係服務品質，做好員工關係管理。
無論企業是否遵循「員工第一、顧客第二」的經營哲學，只要能維繫良好的員工關係，就能凝聚員工的向心力，競爭力也將因此大幅提升。
（作者是群創光電台灣人資處經理）
【2006/10/25 經濟日報】